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Noch mehr Probleme

Und in knapp über der Hälfte der teilnehmenden Organisationen ist keine Prozessüberwachung etabliert.

„Die Organisationen, die ihre Prozesse überwachen, betrachten nur ein bis zwei Kenngrößen. Daher können keine Daten zur Unterstützung der Entscheidungsfindung bereitgestellt werden“, so die der Studie.

Darüber hinaus benutze nur ein Viertel der Organisationen Benchmark-Verfahren, um ihre Prozesse zu vergleichen. Die Autoren ziehen daraus den Schluss, dass dieses Thema den Öffentlichen Verwaltungen noch neu sei. Eine Annahme, für die jedoch wenig spricht. Sind doch Benchmarking-Verfahren schon mindestens ebenso lange im Gespräch, wie Altbundeskanzler Schröders Slogan, von den laufenden Daten. Wahrscheinlicher ist, dass die Verwaltungen aus Unkenntnis auf die Validierung ihrer Prozessketten verzichten oder aufgrund mangelnder Ressourcen dazu gar nicht in der Lage sind.

Die Ergebnisse im Bereich „Kundenorientierung“ fielen sehr unterschiedlich auf. Die Verteilung zwischen den Stufen 1 bis 3 des Reifegradmodells war etwa gleich, 10 Prozent der Verwaltungen hatten die Stufe 4 erreicht, 5 Prozent die Stufe 5. Über die Hälfte der Verwaltungen besitzt ein Leitbild, in dem Kundenanforderungen und -zufriedenheit eine wichtige Rolle spielen.

Trotzdem werden den Mitarbeitern zu wenige Schulungen angeboten und in vielen Verwaltungen existieren immer noch keine standardisierten Vorgehensweisen zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden.

Am besten abgeschnitten haben die Organisationen im Bereich „Verwaltungskultur“. Die meisten Verwaltungen erreichen hier die Reifegradstufen 3 und 4. Die Projektziele wurden den Mitarbeitern zumeist ausreichend vermittelt und es steht auch in vielen Fällen ausreichend Prozesswissen zur Verfügung.

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