Digitale Bürgernähe Citizen Experience: Verwaltung und Gesellschaft verbinden

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Digitalisierung ist nicht nur ein IT-, sondern auch ein Kommunikationsthema. Jana ­Höffner erläutert in ihrem Gastbeitrag einen Ansatz, um die Interaktion zwischen Bürgern und der öffentlichen Verwaltung neu zu gestalten.

In einer zunehmend digitalisierten Welt erwarten Bürgerinnen und Bürger von der öffentlichen Verwaltung mehr als nur die Bereitstellung digitaler Dienstleistungen. Sie möchten digitale Dienstleistungen, die nicht nur effizient, sondern auch benutzerfreundlich, transparent sowie medienbruch- und barrierefrei zugänglich sind. Das Konzept der Citizen Experience rückt genau diese Bedürfnisse in den Mittelpunkt und bietet einen zukunftsweisenden Ansatz, um die Interaktion zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der ­öffentlichen Verwaltung neu zu ­gestalten. Umfragen, wie jüngst von Civey und den Stadtwerken Lübeck, zeigen, dass die schlechte Nutzererfahrung mit einer der größten Hemmschuhe bei der ­Akzeptanz der Verwaltungsdigitalisierung ist.

Die Citizen Experience umfasst die Gesamtheit aller digitalen Berührungspunkte zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der öffentlichen Verwaltung. Ziel ist es, diese Interaktionen so zu gestalten, dass sie den Nutzerinnen und Nutzern eine positive Erfahrung bieten. Dies bedeutet, dass von der Informationsbeschaffung über den ­Dialog mit Behörden bis hin zur Inanspruchnahme von Dienstleistungen alle Prozesse intuitiv, leicht verständlich und ohne unnötige Hürden ablaufen.

Vier Säulen

Die Citizen Experience basiert auf vier zentralen Säulen.

• Information: Die Bereitstellung von Informationen ist das Fundament einer guten Citizen Experience. Informationen müssen nicht nur vorhanden, sondern auch leicht verständlich, gut strukturiert und zielgruppengerecht aufbereitet sein. Dies vereinfacht die Informationsbeschaffung und macht Abläufe ­effizienter, indem Bürgerinnen und Bürger weniger nachfragen müssen und eigenständiger agieren können.

• Soziale Interaktion: Bürgerinnen und Bürger erwarten, dass die öffentliche Verwaltung ansprechbar und responsiv ist. Rückkanäle für Feedback und Diskussionen müssen nicht nur vorhanden, sondern auch aktiv moderiert und betreut werden. Dies stärkt das Gefühl der Bürgernähe und fördert das Vertrauen in staatliche Institutionen.

• Partizipation: Die Möglichkeit zur aktiven Teilnahme an politischen und gesellschaftlichen Prozessen steigert das Demokratieverständnis und die Zufriedenheit mit dem politischen System. Digitale Plattformen können hier Wege eröffnen, um Bürgerinnen und Bürger direkt einzubeziehen und ihre Stimme zu hören.

• Institutionelle Interaktion: Online-Dienste von Behörden müssen nutzerfreundlich gestaltet sein, damit sie gerne und wiederholt in Anspruch genommen werden. Die Herausforderung besteht darin, komplexe Verwaltungsprozesse so zu digitalisieren, dass sie für alle Nutzergruppen einfach und intuitiv verständlich sind.

Die Umsetzung einer positiven ­Citizen Experience erfordert ein tiefgreifendes Umdenken innerhalb der öffentlichen Verwaltung. Der Fokus muss von internen Abläufen und Zuständigkeiten hin zu den Bedürfnissen und Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger verschoben werden.

Dieser Perspektivwechsel ist essentiell, um digitale Angebote zu schaffen, die nicht nur technisch funktionieren, sondern auch inhaltlich überzeugen.

Fünf Handlungsfelder

Für die praktische Umsetzung einer verbesserten Citizen Experience sind fünf Handlungsfelder von besonderer Bedeutung.

• Identifikation digitalisierbarer Prozesse: Nicht alle Verwaltungsprozesse eignen sich gleichermaßen für eine Digitalisierung. Eine sorgfältige Auswahl und Priorisierung sind notwendig, um die Ressourcen effektiv einzusetzen und den größtmöglichen Nutzen für die Bürgerinnen und Bürger zu erzielen.

• Einbeziehung der Nutzerinnen und Nutzer: Die Gestaltung digitaler Dienste darf nicht auf Annahmen basieren. Stattdessen müssen die tatsächlichen Bedürfnisse und Erfahrungen der Nutzenden in den Mittelpunkt gestellt werden. Dies kann durch Befragungen, Nutzertests und die Einbindung in den Gestaltungsprozess erfolgen.

• Vertrauensbildung bei den Mitarbeitenden: Die digitale Transformation kann nur gelingen, wenn die Mitarbeitenden der Verwaltung die notwendigen Kompetenzen besitzen und von den Veränderungen überzeugt sind. Fortbildungen, klare Kommunikation und die Beteiligung am Veränderungsprozess sind hierfür unerlässlich.

• Perspektivwechsel in der Angebotsgestaltung: Die Angebote der öffentlichen Verwaltung müssen sich an den Lebensrealitäten der Menschen orientieren und nicht an der internen Organisationsstruktur. Dies erfordert einen ständigen Dialog mit den Nutzerinnen und Nutzern, um deren Bedürfnisse zu verstehen und die Angebote entsprechend anzupassen.

• Vereinfachung und Klarheit der Informationen: Komplexe Sachverhalte müssen so aufbereitet werden, dass sie für alle verständlich sind. Dies erhöht nicht nur die Nutzerzufriedenheit, sondern entlastet auch die Verwaltung, da weniger Rückfragen entstehen.

Umfassender Prozess

Die Transformation von der traditionellen Behördenkommunikation zur Citizen Experience ist ein umfassender Prozess, der technische, organisatorische und kulturelle Veränderungen innerhalb der öffentlichen Verwaltung umfasst. Er erfordert Engagement, Offenheit für Neues und den Willen, ­bestehende Strukturen zu hinterfragen. Bisher lag der Fokus bei der Digitalisierung vor allem auf IT-Themen. Dabei ist die Digitalisierung auch ein Kommunikationsthema. Denn die Bürgerinnen und Bürger sind keine Verwaltungsprofis. Sie haben im Schnitt maximal zwei Behördenkontakte im Jahr. Damit ist nahezu jeder Kontakt mit der digitalen Verwaltung wieder ein Erstkontakt.

Wir brauchen nicht nur zeitgemäße redaktionelle Strukturen in den Behörden. Wir müssen auch in die Fort- und Weiterbildung aller Angestellten investieren, die Content für das Online-Angebot erstellen. So war auch ein Ergebnis der oben erwähnten Umfrage der Stadtwerke Lübeck, dass es aus der Sicht kommunaler Entscheidungsträger digitale Kompetenzschulungen für die Mitarbeitenden braucht – dazu sollten auch dringend die Grundlagen der Online-Kommunikation und guter Citizen Experience gehören.

Doch die Mühe lohnt sich: Eine verbesserte Citizen Experience stärkt das Vertrauen in staatliche Institutionen, erhöht die Zufriedenheit der Bürger und trägt letztlich zu einer lebendigen, partizipativen Demokratie bei.

User Experience in der öffentlichen Verwaltung

Prozesse oder Menschen – Prioritäten setzen

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