Digitale Verwaltungsleistungen Alle zufrieden – nur die Deutschen nicht?

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Bürger und Bürgerinnen nehmen die digitalen Angebote von Ämtern als wenig benutzerfreundlich wahr – und die Unzufriedenheit wächst. Lediglich in Japan und Österreich ist sie noch höher.

Immerhin nicht der letzte Platz – die alle zwei Jahre erhobene Digital Government Citizen Survey mit Teilnehmern und Teilnehmerinnen aus insgesamt 41 Ländern zeigt dennoch eindrücklich, wie es aus Sicht der Bürger und Bürgerinnen um die digitalen Services der hiesigen Verwaltung steht: ernüchternd trifft es da wohl am besten. So zählt Deutschland weltweit zu den drei Ländern, in denen die Netto-Zufriedenheit mit dem digitalen Angebot der Behörden unter 50 Prozent liegt – Tendenz sinkend.

Vergleicht man die Ergebnisse mit denen der Vorjahre, fällt schließlich auf: Die Zufriedenheit mit den angebotenen Behördendiensten hat sich in den vergangenen Jahren weiter verringert. Allein gegenüber der Vorgängerstudie aus dem Jahr 2020 ist ein Rückgang um vier Prozentpunkte zu verzeichnen, gegenüber der Befragung von 2016 liegt die Abnahme sogar bei 25 Prozentpunkten.

Nutzungshäufigkeit ausbaubar

Doch nicht nur bei der Gesamtzufriedenheit belegt Deutschland einen der hinteren Ränge, sondern auch bei der Nutzungshäufigkeit. Lediglich 36 Prozent der Befragten nutzen entsprechende Dienste mindestens einmal die Woche. Hier schneiden nur Frankreich und Kanada schlechter ab. „Dabei zeigt die Bevölkerung in der Bundesrepublik grundsätzlich eine dem weltweiten Durchschnitt entsprechende digitale Affinität“, resümieren die Studienautoren. Ihres Erachtens liegt die Ursache für das schlechte Abschneiden einerseits im vergleichsweise geringen Angebot digitaler Behördendienste, andererseits an der wenig zufriedenstellenden Umsetzung der vorhandenen. Zu komplex und schwer verständlich sind diese laut den Befragten (25 Prozent), doch auch die Fehleranfälligkeit steht der Nutzung im Weg: Nur bei einem Viertel liefen die Dienste fehlerfrei.

Das Fazit der Studienautoren: „Deutschland ist in den vergangenen zwei Jahren bei digitalen Verwaltungsdiensten entgegen dem globalen Trend weiter zurückgefallen. Das in der Digitalstrategie der Bundesregierung ausgegebene Ziel, im DESI bis 2025 einen Platz unter den Top Ten zu belegen, dürfte auch mit massiven Investitionen in digitale Infrastruktur, technische Ausstattung und Personal kaum noch zu erreichen sein.“

Was jetzt zu tun ist

Trotz des ernüchternden Fazits haben die Studienautoren Handlungsempfehlungen erarbeitet, wie die Zufriedenheit bei den Bürgern gesteigert werden kann. Demnach sollten

• die Ziele an Best Practices der Privatwirtschaft ausgelegt werden – mit Fokus auf „digital-native“ Anbieter und Nutzer mit steigender Erwartungshaltung;

• konsequent zentrale, standardisierte Basislösungen genutzt werden, um den Aufwand bei Entwicklung, Wartung und Betrieb zu reduzieren;

• die Nutzererfahrung (UI/UX) mit maximaler Vereinfachung und Beschleunigung der Interaktions- und Transaktionszeiten priorisiert werden;

• Datenschutz und Datensicherheit transparent dargestellt und kommuniziert werden;

• personalisierte Angebote nur gezielt dort eingesetzt werden, wo sie bessere Servicequalität ermöglichen;

• beim Thema digitale Identität mit etablierten Akteuren – etwa Finanzdienstleistern und Banken – kooperiert werden;

• die Potenziale zur Effizienzsteigerung durch Automatisierung verstärkt gehoben werden;

• KI zur Verbesserung des Zugangs zu Informationen genutzt werden – unter Beachtung strenger Regeln.

Die gesamte Studie können Sie hier einsehen:

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