gesponsertDigitale Verwaltung Wie Kommunen die Kommunikation mit Bürgern modernisieren

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Ferrari Electronic AG

Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung klingt vielversprechend, doch in der Praxis kämpfen Städte und Gemeinden mit drei zentralen Herausforderungen: fehlende durchgängig digitale Prozesse, begrenzte Ressourcen und mangelndes Vertrauen aufgrund von Datenschutz- und Sicherheitsbedenken.

Viele Kommunen bieten bereits E-Mail-Kontakt, Web-Formulare oder Online-Portale an. Doch hinter der digitalen Fassade läuft der Betrieb oft weiterhin papierbasiert oder in isolierten Fachverfahren ab. Das Ergebnis sind Medienbrüche, lange Bearbeitungszeiten und fehlende Transparenz.

Für Bürger*innen und Unternehmen fühlt sich die digitale Verwaltung häufig wie ein reiner PDF-Download an statt wie ein echter Ende-zu-Ende-Service mit Statusanzeige und Self-Service-Funktionen. Das hat Gründe: Kommunen kämpfen mit veralteter IT-Infrastruktur, fragmentierten Systemen und hohen Investitionskosten. Gleichzeitig fehlen IT- und Digitalisierungsexperten, die zeitgemäße Kommunikationskanäle professionell umsetzen und betreuen können. Besonders kleinere Kommunen stoßen hier schnell an ihre Grenzen.

Spannungsfeld: Komfort und IT-Sicherheit

Während die Verwaltungen technisch überfordert und personell unterbesetzt sind, steigen andererseits die Anforderungen an Datenschutz und IT-Sicherheit stetig. Die Einhaltung der DSGVO und strenger Sicherheitsstandards führt oft zu rechtlicher Unsicherheit und in der Folge zu partiellen Lösungen. Gleichzeitig erwarten Bürger aber einfache, mobile und sofort verfügbare Dienste.

Für eine nahtlose digitale Kommunikation benötigen Kommunen vor allem drei Elemente: ein zentrales Serviceportal, moderne Kontaktwege und durchgängig integrierte Prozesse. Ein Online-Portal, das alle Bürgeranliegen kanalübergreifend als Tickets erfasst und automatisiert weiterleitet, schafft die notwendige Transparenz. Ergänzt durch einen Omnichannel-Ansatz, der Website, Apps, E-Mail, Telefon sowie Social Media und sogar Fax zu einem einheitlichen Kommunikationsauftritt verbindet, können Bürger ihren bevorzugten Kontaktweg wählen, ohne dass Informationen verloren gehen.

KI-gestützte Chatbots spielen dabei eine wichtige Rolle. Sie beantworten Standardanfragen rund um die Uhr, stellen Formulare bereit und legen automatisch Vorgänge an – alles DSGVO-konform und mehrsprachig. Entscheidend ist jedoch, dass diese digitalen Kanäle direkt mit Fachverfahren und Workflow-Plattformen verbunden sind. Nur so lassen sich Medienbrüche endgültig beseitigen.

Unified Messaging als Teil der Lösung

Eine Schlüsseltechnologie auf diesem Weg ist Unified Messaging (UM). Damit werden eingehende Nachrichten aus E-Mail, SMS, Messengern, Fax und Voicemail in einer Plattform gebündelt.

Die OfficeMaster Suite des Berliner Herstellers Ferrari electronic ist ein Beispiel für eine hochsichere und hochintegrierbare UM-Lösung. Ihr Highlight ist der rechtskonforme Dokumentenaustausch über NGDX (Next Generation Document Exchange), der die automatisierte Weiterverarbeitung bis in ein Dokumenten- oder Business-Process-Management-System unterstützt. Eine sichere Übertragung selbst großer Dokumentenmengen ist über Cloud Relay möglich, während die Web-API-Komponente den Zugang zu Fachanwendungen eröffnet. Da die Software nahtlos in bestehende E-Mail-Clients und Groupware-Lösungen integriert wird, können Nutzer*innen wie gewohnt in ihrer vertrauten Arbeitsumgebung agieren, während im Hintergrund zusätzliche Kommunikationskanäle wie NGDX, Fax, Voicemail oder SMS zur Verfügung stehen.

Schlüsselfaktor Automatisierung und Zentralisierung

Mitarbeitende können über den vom Bürger bevorzugten Kanal antworten, ohne dass der Kommunikationsverlauf auseinanderfällt. Automatische Workflows sorgen für intelligente Zuordnung und Priorisierung nach Thema oder Dringlichkeit.

Der Vorteil liegt auf der Hand: Es entsteht ein durchgängiger, dokumentierter Informationsfaden, der bei Rückfragen oder Vertretungen schnell nachvollziehbar ist. Gleichzeitig können Mitarbeitende Vorgänge intern weiterleiten und gemeinsam bearbeiten, ohne dass Informationen in endlosen E-Mail-Ketten verteilt sind. In Kombination mit sicheren, behördenspezifischen Messaging-Lösungen lassen sich so moderne mobile Kanäle anbieten, während DSGVO-Anforderungen und IT-Sicherheit gewahrt bleiben.

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