JCC Software GmbH

Ein Bericht basierend aus dem Interview mit Frank Sepmann (Haupt- und Personalabteilung, Sachgebietsleitung Personal, Stellv. Abteilungsleiter, Digitalisierungsbeauftragter) und Eike Müller (Leitung Ordnungs- und Sozialabteilung) der Stadt Borkum.

Überfülltes Vorzimmer und lange Arbeitstage mit Leerlauf

Früher standen die Bürger dicht gedrängt im kleinen Vorzimmer des Borkumer Rathauses, wenn sie ihr behördliches Anliegen erledigen wollten – ein klassisches Beispiel für analoge Überlastung.

So begann 2019 die Stadtverwaltung mit einer manuellen Erhebung der Besucherzahlen: Ein halbes Jahr lang wurden mit Strichlisten Zeiten, Häufungen und Anliegen erfasst. Die Ergebnisse zeigten deutlich: Es braucht eine bessere Steuerung der Besucherströme. Nicht nur, um Warteschlangen zu vermeiden, sondern auch, um Verwaltungsarbeit effizienter zu strukturieren und Öffnungszeiten an die Bürger anzupassen.

Die Lösung: Arbeiten nach Terminen

Daraufhin entschied sich die Stadt Borkum während der Corona-Zeit für die Einführung einer Terminvergabe für das Bürgerbüro, was zunächst telefonisch oder per E-Mail möglich war. Es folgte die Einführung eines professionellen Systems (JCC-Terminvereinbarung). Dabei war besonders wichtig, dass auch mehrere Dienstleistungen in einem Termin gebucht werden können – etwa bei Familien oder Bürgern mit komplexeren Anliegen.

Besonders herausfordernd: Die Stadt Borkum zählt nur rund 5.500 Einwohner, aber im Jahresverlauf halten sich mehrere zehntausend Menschen auf der Insel auf – darunter viele Saisonarbeitskräfte, die Verwaltungsleistungen wie Aufenthaltsanzeigen für EU-Bürger und Nicht-EU-Bürger regelmäßig beantragen.

Auch nutzt das Bürgerbüro einen internen Kalender für die Selbstverwaltung sowie für Sondertermine außerhalb der regulären Öffnungszeiten. Dabei werden die Termine telefonisch oder per E-Mail vereinbart, beispielsweise für minderjährige Insulaner, die das Internat auf dem Festland besuchen. Sie kommen nur am Wochenende nach Hause und haben dann die Möglichkeit behördliche Anliegen erledigen zu können, wie die Beantragung oder Abholung eines Personalausweises.

So wurde die strukturierte Terminvergabe für unterschiedliche Personengruppen der Schlüssel zur Kommunalverwaltung.

Hohe Servicequalität trotz knapper Ressourcen

Mit der Online-Terminvergabe wurden nicht nur die Wartezeiten reduziert. Auch der Aufwand auf Verwaltungsseite sank: weniger Anrufe zwecks Terminvereinbarung, bessere Planbarkeit, mehr Zeit für Sacharbeit. Die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung entlastet die Mitarbeitenden spürbar – und verbessert zugleich den Service für die Bürger.

Sprachbarrieren bleiben eine Herausforderung, etwa für ausländische Saisonkräfte. Langfristig soll hier eine sprachlich vereinfachte Oberfläche in Zusammenhang mit einer buchbaren Sprachmittlern für die Erledigung der Dienstleistungen unterstützen.

„Das macht doch alles unflexibler!“ – Ganz im Gegenteil

Wichtig war der Stadt, dass die Digitalisierung nicht „von oben“ eingeführt, sondern gemeinsam gestaltet wird. Der Wunsch nach Veränderung kam auch aus dem Bürgerbüro selbst. Mitarbeitende äußerten Verbesserungsvorschläge und trugen zur Anpassung der Software bei.

Anfangsskepsis – „das macht doch alles unflexibler“ – wich nach kurzer Zeit dem Erleben konkreter Vorteile im Arbeitsalltag. Heute wissen die Sachbearbeiter bereits vor dem Termin, worum es gehen wird – und können entsprechend vorbereitet helfen.

Terminvereinbarung: Digital UND barrierefrei

Auch wenn sich die Online-Terminvergabe durchgesetzt hat, werden den Bürgern weiterhin Alternativen angeboten, für die die Digitalisierung eine Barriere darstellt. So ist beispielsweise die telefonische Terminvereinbarung weiterhin möglich. Auch die Mitarbeiter unterstützen bei der Terminbuchung.

Fazit: Vertrauen in die Digitalisierung gestärkt

Der Erfolg der Terminvergabe basiert auf einem einfachen Prinzip: Digitalisierung soll Prozesse nicht verkomplizieren, sondern verständlicher und zugänglicher machen. Daher wird auch überlegt weitere Fachbereiche an die Terminvereinbarungssoftware anzubinden.

Die Stadt Borkum zeigt, wie digitale Verwaltung funktionieren kann, wenn man mit Offenheit und Neugier an die Herausforderungen herantritt. Belohnt wird dieses Engagement mit Zufriedenheit und Lob von den Mitarbeitern und Bürgern.

Wir danken der Stadt Borkum für die angenehme Zusammenarbeit und wünschen unseren Interviewpartnern und ihrem Team weiterhin viel Erfolg bei der Digitalisierung Ihrer Verwaltungsprozesse und Ihres Bürgerservices.