JCC Software GmbH

Das Ende der langen Warteschlangen und Überstunden

„Darauf haben wir 10 Jahre gewartet!“ entgegnete voller Vorfreude eine langjährige Mitarbeiterin aus dem Bürgerbüro. Denn eine Software zur Terminvereinbarung war im Bürgerbüro längst überfällig, um die Anliegen der Bürger strukturierter anzugehen. Zuvor arbeiteten die Mitarbeiter mit Terminen und spontanen Besuchen in festen Zeitblöcken– vormittags nach Terminvereinbarung, nachmittags Spontanbesuche. Dies führte zu langen Schlangen und Überstunden für einige Mitarbeiter. „Die Bürger saßen bereits ab 13 Uhr im Wartebereich, obwohl wir erst um 14 Uhr wieder öffnen“, setzte die Mitarbeiterin fort.

Nun übernimmt ein hybrides Terminbuchungssystem einen Großteil der Arbeit. Bürgeranliegen werden nur nach Terminvereinbarung bearbeitet. Dies sorgt sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Bürgern für bessere Planbarkeit. Trotzdem sind Spontanbesucher weiterhin willkommen, nur müssen diese sich vor Ort am Infopoint oder an einem Self-Service-Terminal (Ticketsäule) anmelden. Ob ein spontaner oder geplanter Besuch – in beiden Fällen erfolgt die Anmeldung im Rathaus. So wissen die Mitarbeiter, dass der Bürger wirklich vor Ort ist. Das erfolgt über die Ticketsäule oder am Infopoint.

Dadurch, dass die Stadt Warendorf im Vorfeld über die Einführung in der regionalen Zeitung, auf ihrer Internetseite und über die sozialen Medien kommunizierte, haben die Warendorfer Bürger die ersten Termine bereits vor der Inbetriebnahme über das Online-Terminportal der Stadt Warendorf gebucht.

Engagierte Vorbereitungen des neuen Termin- und Besucherleitsystems

Unser Consultant Jeroen Voskuil, der für die Implementierung unserer Software in Deutschland zuständig ist, erklärte den neuen Terminprozess, den die Mitarbeiter erwarten werden. So wurde das neue System getestet und verschiedene Szenarien durchgespielt. Dabei sprudelten die Mitarbeiter vor Ideen, wie man die Texte an den unterschiedlichen Touchpoints optimieren kann. Die beiden Mitarbeiterinnen, die über die notwendigen Adminrechte verfügen, begannen direkt voller Tatendrang diese Bereiche selbstständig in der Software anzupassen. „Die Anwendungen sind ziemlich selbsterklärend“, schilderte eine neue Mitarbeiterin.

Das rege Treiben im Eingangsbereich des Rathauses blieb nicht lange unbemerkt und wurde gelegentlich von neugierigen Bürgern beobachtet, die ein Anliegen im Bürgerbüro erledigen wollten. Diese wurden direkt freundlich dazu motiviert vor Ort oder von Zuhause aus einen Termin zu vereinbaren – denn bereits am nächsten Tag startete der reale Einsatz des neuen Termin- und Besucherleitsystems.

Wir wünschen den Mitarbeitern viel Erfolg und Freude bei der Nutzung unserer Anwendungen und danken der Stadt Warendorf für das entgegengebrachte Vertrauen. Wir sind zuversichtlich, dass unsere Lösungen dazu beitragen werden, die Arbeitsabläufe im Bürgerbüro zu optimieren und den Bürgern der Stadt Warendorf einen erstklassigen Service zu bieten.

Foto: JCC Software – Jeroen Voskuil (links) mit André Depenwisch (mitte) und den Mitarbeiterinnen des Bürgerbüros der Stadt Warendorf