Die hier vorgestellte Lösung greift auf die Prozessgestaltung gemäß ITIL zurück. Im Incidentmanagement wird zwischen 1st- und 2nd-Level-Incidents unterschieden. 1st-Level-Incidents sind meist nicht komplex und können innerhalb kurzer Zeit behoben werden. Ist ein Incident komplexer, wird er zum 2nd-Level (Backoffice) eskaliert. Wenn zur Lösung verschiedene Maßnahmen getroffen werden müssen, kann der Incident in Teilincidents unterteilt werden.