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Die jeweils verwendeten Fachanwendungen lassen sich dabei unkompliziert integrieren. Das wirkt sich auch positiv auf die Geschwindigkeit der Digitalisierung aus. „Zudem müssen wir nicht alles selbst entwickeln, und Personal für die interne Betreuung und Entwicklung zu finden, ist einfacher“, ergänzte Eggimann. „Bei selbstentwickelten Anwendungen haben wir festgestellt, dass wir im Laufe der Zeit nur wenige Personen haben, die das System wirklich kennen. Es geht also mehr oder weniger auch um Risikominderung“, erklärte er. Das ist auch im Hinblick auf den zunehmenden Fachkräftemangel ein wichtiger Aspekt.

Neue Herausforderungen für die Mitarbeiter

Mittlerweile konnte so die Bearbeitung von rund der Hälfte der eingehenden Anträge automatisiert werden. Das Praktische: Da die digitalen Prozesse den manuellen gleichen, kann dies Schritt für Schritt gemacht werden. „Es geht dabei darum, die richtige Reihenfolge auszuwählen – und dafür braucht es eine Strategie“, so Eggimann. Die schwedische Arbeitsagentur automatisiere beispielsweise zuerst eindeutige Entscheidungs- und Urteilsprozesse. „Eine eindeutige Entscheidung ist es, wenn das Ergebnis nur eins oder zwei sein kann. Sie sollten seit zwölf Monaten beschäftigt sein oder mindestens zwei Fahrräder besitzen. Das ist unmissverständlich.“ Im zweiten Schritt folgen schließlich die mehrdeutigen Urteile.

Das hat jedoch auch Auswirkungen auf die Mitarbeiter. „Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Zahl der Beschäftigten zu reduzieren“, so Eggimann. Doch auch die Arbeit der verbleibenden Mitarbeiter ändert sich. „Wenn wir die Arbeitsaufgaben betrachten, automatisieren wir mehr oder weniger im ersten Schritt die einfacheren Aufgaben“, so Eggimann. „Die Mitarbeiter müssen sich dann den Komplexeren widmen. Dafür müssen wir ihre Fähigkeiten intern entwickeln. Es geht also auch um Kompetenzentwicklung.“ Zudem gebe die Automatisierung den Kundenbetreuern mehr Zeit, sich um die schwierigen Kunden zu kümmern, um diejenigen, die am meisten Unterstützung brauchen.

„Es ist eine Reise der Veränderung für uns alle, und wir müssen dabei vorsichtig sein. Deshalb sollte, selbst wenn die Möglichkeit der Automatisierung besteht, immer mit Bedacht vorangegangen werden. Nicht immer ist dieser Schritt angemessen.“

Was es zu beachten gibt

Bevor eine entsprechende Lösung implementiert wird, braucht es jedoch ein Umdenken. „Man muss ein bisschen von der Fokussierung auf die reine Kundenerfahrung abrücken und sich bewusst machen, dass wir eine Regierung sind, dass wir eine Aufgabe haben und uns klar machen, was wir tun müssen, um diese zu erfüllen.“

Darüber hinaus sei es wichtig, dass die Geschäftsseite und die IT eng zusammenarbeiten. Auch die Juristen müssen früh genug eingebunden werden. „Und man sollte schon sehr früh mit der Analyse der Regeln zu beginnen. Das ist eine niedrigere Arbeit, und Sie wissen, dass niedrigere Arbeit Zeit braucht. Immer, nicht nur in Schweden.“ Dies sei auch die eigentlich langwierige Arbeit. Die Implementierung des Systems selbst gehe vergleichsweise schnell. In Schweden dauerte sie bisher zwei Jahre.

Doch auch in der Gesetzgebung beziehungsweise bei der Erstellung neuer Regularien ist Mitdenken von Vorteil. Schließlich müssen diese jedes Mal für das System interpretiert werden. Wenn diese so formuliert sind, dass dies für ein automatisiertes System nicht möglich ist, dann bleibt nichts außer die herkömmliche manuelle Arbeitsweise.

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