Click-and-Collect-System Eine Shopping-Hotline für ganz Deggendorf

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Die Stadt Deggendorf hat sich mit XPhone Connect gegen die Corona-Krise gestemmt: Die Kommunikations-Lösung ermöglichte nicht nur die zentrale Organisation & Koordination eines einheitlichen Click-and-Collect-Konzepts für den städtischen Einzelhandel, sondern brachte auch einen Großteil der Mitarbeiter ins sichere Homeoffice.

Spontan die neuesten Fashion-Trends ergattern, Geschenke besorgen oder einfach nur beim Bummeln die Seele baumeln lassen – alles, was das Einkaufen in einer Stadt ausmacht, hat Corona über Monate hinweg zunichte gemacht. Wer shoppen wollte, sofern es die Inzidenzwerte und Regelungen zuließen, musste vorab einen persönlichen Besuchstermin im Geschäft seiner Wahl buchen.

Für das so genannte Click-and-Collect-System hat die Stadt Deggendorf eine besondere Lösung entwickelt: Statt dass jeder Einzelhändler wie andernorts üblich sein eigenes Konzept umsetzte, hat die Stadt die Terminvergabe zentral organisiert und koordiniert. Dafür investierte die Stadt in ein Update der Kommunikations-Software XPhone Connect. Diese kam in Deggendorf bislang für die Telefonie und Anrufvermittlung sowie als Fax-Lösung zum Einsatz.

„Als wir in einer Live-Demo das neue Hotline-Management-Tool ‚TeamDesk‘ von C4B gesehen haben, wussten wir sofort: Das brauchen wir, um während der Corona-Krise für unsere Bürger und Einzelhändler da zu sein“, blickt der Netzwerkadministrator der Stadt Deggendorf, Thomas Seidl, zurück. Also wurde TeamDesk, das die Einrichtung und Verwaltung beliebig vieler Hotlines ermöglicht, so schnell wie möglich installiert und war nach nur einer Woche einsatzbereit. Die Mitarbeiter wurden von der IT-Abteilung rund um Seidl via Screen-Sharing eingewiesen.

Personalisierter Einkaufsservice

In der Folge richtete die Stadt eine eigene Hotline für die Produktsuche „Wo finde ich was in Deggendorf?“ während des Lockdowns sowie während Click-and-Collect ein, die vier Mitarbeiter des Stadtmarketing-Teams betreuten. Über die Hotline konnten Kunden Anfragen stellen, wenn sie nicht wussten, wo gewisse Produkte erhältlich waren. Alternativ konnte ein Foto des Wunschproduktes per WhatsApp gesendet werden. Das Stadtmarketing-Team machte das Produkt dann in Deggendorf ausfindig.

Wer also in Deggendorf einkaufen wollte, rief dort an und beschrieb seinen Kaufwunsch, zum Beispiel „weißer Damen-Freizeitschuh Größe 39“. In Zusammenarbeit mit dem Stadtmarketingverein, der aus rund 120 Mitgliedern besteht, wurden die Anfragen entgegengenommen und an Händler in der jeweiligen Branche weitergeleitet. Diese konnten daraufhin Kontakt zum Kunden aufnehmen, um einen Termin zu vereinbaren oder um die gewünschte Ware zur Abholung vorzubereiten.

Behörde im Homeoffice

Das System kam nicht nur bei Bürgern und Händlern gut an, sondern auch bei den Mitarbeitern der Stadt. Denn diese konnten die Hotline-Anrufe auch von zuhause aus entgegennehmen. Das Thema Homeoffice war das zweite, das den Verantwortlichen der Stadt unter den Nägeln brannte. Zwar hatte man seit der ersten Corona-Welle fast die gesamte Behörde mit Softphone & Headsets ausgerüstet, dennoch konnten nie mehr als 30 Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt werden. Denn rund 90 Prozent der Anrufe gehen in Deggendorf über Sammelanschlüsse ein, die die Mitarbeiter bis dato an ihren Büro-Arbeitsplatz banden.

Für dieses Problem bot TeamDesk die Lösung: Mitarbeiter können sich unabhängig von ihrem Standort in Hotlines einloggen und Anrufe entgegennehmen, ohne auf die gewohnten Telefonie-Funktionen verzichten zu müssen. Sie nutzen denselben Client wie ihre Kollegen und sind so vollständig in die Kommunikation der Behörde eingebunden. Die IT-Abteilung konnte dadurch die komplette Verwaltung sowie alle anderen Bereiche ohne Publikumsverkehr Homeoffice-tauglich machen, auch sich selbst.

Der Wechsel des Arbeitsorts klappt mühelos. In der Spitze können nun bis zu 200 Mitarbeiter von zuhause aus arbeiten, wodurch sich die Besetzung der überwiegend großen Büros verringerte und die Arbeitsbedingungen für die Kollegen mit Präsenzterminen – ein Arbeiten ohne das permanente Tragen von Masken – deutlich verbesserten. So konnte einem Komplettausfall ganzer Abteilungen vorgebeugt werden und die Zahl der Infektionen insgesamt blieb überschaubar, bilanziert Seidl zufrieden: „Die Pandemie bedeutet für die Behörde deutlich mehr Arbeit. Diese konnte nur gestemmt werden, weil viele Mitarbeiter ohne funktionale Einschränkungen von zuhause arbeiten konnten. Ohne die Möglichkeit, die Sammelanschlüsse von daheim zu betreuen, hätte das nicht funktioniert.“

Belastbare Telefonie-Daten

Ein weiterer positiver Nebeneffekt der Investition: Dank der integrierten Analytics-Funktion ist die Stadt nun erstmals in der Lage, das Anrufer-Aufkommen auszuwerten. „Wir waren teilweise richtig erschrocken, wie hoch das wirklich ist und wie viele Anrufe nicht entgegengenommen werden konnten“, so Seidl. Als Reaktion habe man direkt an der Personalschraube gedreht und zwei weitere Hotline-Arbeitsplätze im Bürgeramt eingerichtet, wodurch das Servicelevel zur Zufriedenheit der Bürger deutlich verbessert werden konnte.

Für die Zukunft plant Deggendorf derweil nicht nur, das Hotline-Management auszubauen. Auch die Homeoffice-Regelung will die Stadt beibehalten, verrät Seidl. Nicht nur aufgrund der guten Erfahrungen, die man trotz beziehungsweise wegen des Corona-Stresstests damit gemacht hat. Sondern auch, um als moderner Arbeitergeber bei der Mitarbeitergewinnung punkten zu können.

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