eGovernment-Portale Wege zu einer innovativen Verwaltung

Für die Global CEO Study 2006 befragte die IBM 765 Vorstände (Chief Executive Officers, CEO) und Führungskräfte, davon 106 aus dem Öffentlichen Sektor, über den Stellenwert von Innovation: 75 Prozent der Behördenchefs glauben, dass sich ihre Institutionen in den kommenden Jahren grundlegend ändern müssen.

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Die Verwaltung muss daher nach innovativen Wegen der Modernisierung suchen. Der technologische Fortschritt ist dabei wichtigster Innovationsmotor. Nachstehender Beitrag gibt einen Einblick in eine zukünftige Verwaltungslandschaft, die in der Kombination aus technologischen Möglichkeiten, neuen Formen der Zusammenarbeit und Geschäftsmodellen innovative Formen der Aufgabenerfüllung anstrebt: kundennah, integriert, papierlos, intelligent und spezialisiert.

Kundennahes eGovernment

Die Devise hieß lange Zeit: Nicht die Bürger sollen laufen, sondern die Daten. Die Verwaltung ist zwar online, aber das Angebot an Online-Diensten wird bisher kaum genutzt, während die Zahl der Internetnutzer kontinuierlich steigt: ein kaum befriedigender Zustand. In Zukunft muss sich das Online-Angebot der Verwaltung deshalb stärker an den Bedürfnissen der jeweiligen Kunden ausrichten. Wesentlich ist dabei, die schon lange angestrebte thematisch orientierte, organisationsübergreifende Bündelung von Informationen und Transaktionen im Sinne eines „One-Stop-Government“ umzusetzen.

Die innovative Verwaltung muss das Online-Angebot im Web dahin bringen, wo der Kunde ist. Der Bürger sollte beispielsweise Informationen und Transaktionen rund um das Kfz-Wesen in gängigen Portalen zum Thema Auto und Services (ADAC, Kfz-Schadensportal etc.) finden, die Wirtschaft branchenrelevante Verwaltungsdienste in kommerziellen Branchenportalen erreichen. Und in allgemeinen Verwaltungsfragen könnten die kommunalen Portale die erste Anlaufstelle für die Bürger sein, da diese von den Ländern und dem Bund gleichermaßen als „Vertriebskanal“ für die eigenen Online-Dienste genutzt werden.

Integration von Verwaltung und Wirtschaft

Auf allen Verwaltungsebenen gibt es öffentliche Aufgabenbereiche, in denen von jeher entlang einer gemeinsamen Prozesskette eine intensive und enge Zusammenarbeit zwischen Verwaltung und Wirtschaft erforderlich ist. Dies betrifft beispielsweise Baugenehmigungsverfahren auf kommunaler Ebene, Aufsichtsverfahren mit Landesbehörden oder die Genehmigung von Arzneimitteln auf Bundesebene. In zahlreichen Aufgabenbereichen ist über das Internet ein Online-Zugriff auf Fachverfahren bereits umgesetzt. Dies nützt der Verwaltung, denn die Erfassung der Daten erfolgt nun unmittelbar durch die Kunden, die beispielsweise Genehmigungen oder Auskünfte bei der Verwaltung einholen. Die Erwartungen der Wirtschaft an ein modernes eGovernment gehen indessen weiter. In der innovativen Verwaltung darf die Prozessoptimierung deshalb nicht in der Behörde enden, sondern es muss – gemeinsam mit den betroffenen Unternehmen – die gesamte Prozesskette auf Optimierungspotenziale untersucht werden. Ziel wird es sein, IT-Systeme so zu integrieren, dass Informationen, die einmal elektronisch vorliegen, ohne Medienbruch und vollautomatisch von anderen Prozessbeteiligten genutzt werden können. Dies hilft der Verwaltung, ihre Prozesse weiter zu optimieren und die IT-Kapazitäten der Wirtschaft zu nutzen – und ist gleichzeitig ein wichtiger Beitrag zum Bürokratieabbau.

Papierlose Verwaltung

Der Abschied von der ordentlichen Papierakte ist in der Verwaltung bereits erfolgt. Die meisten Verwaltungsbehörden sind bereits in der Planung oder Durchführung von Projekten zur Einführung moderner Dokumentenmanagement- und Vorgangsbearbeitungssystemen (DMS / VBS), mit denen elektronische Akten realisiert werden können. Doch noch immer gibt es zu wenige Behörden, die einen flächendeckenden Einsatz umgesetzt haben. Vielfach blieben die ehrgeizigen Vorhaben in Pilotierungen bei den Registraturen der Behörden wenig erfolgreich stecken.

Die innovative Verwaltung sollte weitgehend papierlos und medienbruchfrei arbeiten. Behördliche Vorgänge sollten durchgängig in elektronischen Akten verwaltet und archiviert werden. Das gemeinsame Arbeiten an Vorgängen in der Verwaltung, aber auch zwischen Verwaltung und Kunde, wird damit auf eine neue Grundlage gestellt: keine doppelte Datenhaltung, gemeinsames Bearbeiten, hohe Transparenz. Darüber hinaus werden die Durchlaufzeiten verringert, die Qualität und Durchsätze erhöht. Der Einblick für Externe in Verwaltungsakten könnte vollautomatisch via „Verwaltungs-Google“ laufen. Die DMS / VBS werden damit in der IT-Landschaft der Behörden zum Mittelpunkt moderner Kommunikations- und Kollaborationssysteme.

Intelligente Formulare und Zertifikate

Intelligenz ist überall verfügbar geworden. Mehr als die Hälfte der weltweit produzierten Chips landet außerhalb von Computern. Der Chip in der musikalischen Geburtstagskarte hat beispielsweise mehr Computing-Kapazitäten als die Computer des Jungfernfluges zum Mond. Ende 2008 steht die Einführung des elektronischen Personalausweises an. Dieser beinhaltet einen elektronischen Chip, auf dem neben den üblichen Halterinformationen auch biometrische Merkmale gespeichert sind. Dies ist erst der Anfang. Die innovative Verwaltung nutzt nicht nur elektronische Ausweise. Auch Beglaubigungen sollten elektronisch erfolgen, Formulare der Vergangenheit angehören. Elektronische Chips könnten dafür sorgen, dass Container vollautomatisch ihre Wareninformationen an den Zoll weitergeben, der Standort von gefährlichen Gütern über die gesamte Transportkette den Umweltbehörden jederzeit bekannt ist oder die Herkunft von Fleischerzeugnissen den Verbrauchern und den Aufsichtsbehörden offenbar wird. Autos kommunizieren mit Parkautomaten und sorgen für den Einzug von Parkgebühren. Elektronische Führerscheine kommunizieren mit Autos und stellen sicher, dass die Fahrberechtigung auch vorliegt. Durch diese vollautomatischen Kommunikationsprozesse werden Verwaltungsprozesse deutlich vereinfacht und der Bürokratieaufwand bei Bürgern und Unternehmen drastisch reduziert.

Shared Service Center

Betrachten wir die Verwaltung in ihren bestehenden Strukturen, so schauen wir im Wesentlichen auf isoliert agierende Organisationen. Erfolgreiche Unternehmen hingegen integrieren zahlreiche externe Prozessbeteiligte in ihre Prozesskette. Viele Großbanken sind beispielsweise dazu übergangen, die Abwicklung des Zahlungsverkehrs anderen spezialisierten Finanzdienstleistern zu überlassen, die diese Leistung als Shared Services anbieten. Möglich wird dies durch gemeinsame IT-Plattformen, auf denen die Beteiligten arbeiten und alle relevanten Informationen austauschen, sowie durch das weltweite Internet, das uns unabhängig davon macht, wo Informationen datentechnisch erfasst und verarbeitet werden.

Die innovative Verwaltung nutzt die neuen Möglichkeiten der Zusammenarbeit für einen grundlegenden Strukturwandel. Moderne Behörden konzentrieren sich auf ihre Kernkompetenzen und nutzen die Spezialisierungs- und Effizienzvorteile von verwaltungsinternen oder externen Shared Service Centern. Diese bieten den Behörden Dienstleistungen im Bereich von Querschnittsaufgaben (Haushalt, Personal, IT) oder Unterstützungsleistungen im Bereich der Kundenbetreuung und Back-Office-Bearbeitung als Shared Service an. Solche Shared Services Center sind über ein bundesweites Verwaltungsnetz für alle Behörden auf allen Verwaltungsebenen zugänglich. Behörden, die in gleichen Aufgabenbereichen tätig sind, sollten sich auf unterschiedliche Themenfelder spezialisieren und das Expertenwissen gegenseitig im Rahmen ihrer Aufgabenerfüllung nutzen. Wikipedias könnten das Standard-Tool für die Zusammenarbeit sein und ein behördenübergeordnetes Ressourcen-Management sorgt dafür, dass Beschäftigte dort tätig werden, wo Not am Mann ist und Expertenwissen dort genutzt wird, wo es aktuell am dringendsten benötigt wird.

Die Idee steht am Anfang einer Verwaltungsinnovation. Die Öffentliche Verwaltung muss damit beginnen, die Chancen, die sich mit der Entwicklung der neuen Technologien ergeben, für sich zu entdecken und die Art der Aufgabenerfüllung dabei grundlegend zu überdenken. Kein öffentlicher Aufgabenbereich kann sich dem entziehen. Dabei muss sie einen gesetzlichen Rahmen schaffen, der einen weitreichenden Einsatz moderner Technologien erlaubt, Prozess- und Geschäftsmodelle in enger Kooperation mit der Wirtschaft erarbeitet und Anschubinvestitionen in gemeinsame IT-Infrastrukturen leistet sowie den Technologieeinsatz in den betroffenen Wirtschaftszweigen fördert. Erst mit der Umsetzung der Idee wird sie zur Innovation. Die innovative Verwaltung benötigt Mut für Veränderungen und die Stärke zur Umsetzung. Hier liegt die Herausforderung, an der sich die Öffentliche Verwaltung in den nächsten Jahren messen lassen muss.

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