Definition Was sind Chatbots?

Chatbots oder Chatterbots sind bereits ein fester Teil digitaler Kommunikation geworden und auch wenn diese oft nicht eindeutig ersichtlich sind, kommen diese Bots in vielen Geräten und auf diversen Websites bereits seit längerer Zeit zum Einsatz. Bots haben aber oftmals einen eher schlechten Ruf, denn diese werden etwa genutzt, um im Netz eine falsche Popularität vorzutäuschen und massenhaft Kommentare zu posten.

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Das ist jedoch nicht die eigentliche Aufgabe solcher Botsysteme, in Form von Chatbots sind diese sogar eher digitale Assistenten und bereits seit einigen Jahren im Einsatz.

Chatbots oder Chatterbots leiten ihren Namen vom englischen chatter ab, also dem Geschwätz. Solche Bots können mal eher wie ein menschlicher Konversationspartner wirken, mal liefern sie einfach nur sachliche Antworten. In vielen Fällen wirken die Chatbots wie eine künstliche Intelligenz, die zugrunde liegende Technik ist jedoch eine andere.

Sprache erkennen, verarbeiten, reagieren

Zunächst einmal haben Chatbots die Aufgabe, eine menschliche Eingabe so zu verarbeiten, dass sie für die Maschine verständlich ist. Dies kann über die Erkennung gesprochener Sprache ebenso funktionieren wie über ein Texteingabefeld.

Chatterbots unterscheiden dabei in präzise Erkennungen, welche den genauen Sinn hinter einer Frage ergründen, und globale Erkennungen, welche nach Schlagwörtern wie Wetter, Sportergebnisse oder Terminen suchen.

Moderne Chatbots können im Schnitt auf rund 70 Prozent der gestellten Fragen Antworten finden, dies genügt in der Regel für kontextuelle Suchen oder unterhaltsame Konversationen mit der Maschine.

Die Suche nach der Antwort

Anders als das klassische Bild einer künstlichen Intelligenz, denkt ein Chatbot jedoch nicht vor dem Antworten, sondern sucht nach der richtigen Antwort. Er ist damit eher mit einer Volltextsuche verwandt und benötigt für seine Antworten entweder eine Anbindung ans Internet oder eine entsprechende Datenbank, über die der Zugriff auf verschiedene, enzyklopädische Antworten besteht.

Der multimediale Schritt

Längst sind Chatbots aber nicht nur Textmaschinen, sondern auf Smartphones, Computern und Wearables ein ständiger Begleiter. Um die Gespräche etwas aufzulockern und die Bedienung zu vereinfachen, hat sich die Sprachsteuerung als intuitive Methode der Eingabe etabliert.

Der Chatbot hört sich die Frage an, übersetzt diese in geschriebenen Text und verarbeitet die Bausteine. In gleicher Weise können die Chatbots auch antworten, indem sie zunächst nach einer Antwort suchen, diese dann als Text wiedergeben und den Text anschließend aus im Vorfeld eingesprochenen Silben zusammensetzen. Das klingt inzwischen erstaunlich menschlich, auch wenn sich derzeit wohl noch kein Zuhörer ernsthaft davon täuschen lassen würde.

Einsatz von Chatbots im Kundenservice

Doch nicht nur Smartphone-User profitieren vom Einsatz diverser Chatbots, auch im Kundenservice kommen die maschinell erstellten Dialoge bereits zum Einsatz. Hier können etwa Telefonanbieter, Versicherungen oder öffentliche Verwaltungen einen schnellen Zugriff auf häufig gestellte Fragen liefern.

Kunden müssen sich nicht eigens durch einen FAQ-Bereich lesen, sondern können einfach ihre Fragen stellen. Dies entlastet Hotlines und Beratungsstellen und erlaubt Kunden eine bessere Sortierung der Datenbank.

Eine neue Schnittstelle in die Information

Erste Chatbots wurden bereits in den 1960ern programmiert, etwas radikal Neues sind die Systeme also nicht. Auch eine Volltextsuche in einer Suchmaschine oder Datenbank stellt keine Revolution der Technik dar, stattdessen sollten Chatbots eher als neues Interface verstanden werden. Ein Chatbot macht das Internet ein bisschen einfacher, übersichtlicher und menschlicher.

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