eGovernment mit D115 Siemens managt das Wissen

Siemens Enterprise Communications realisiert mit der USU AG und dem ITDZ Berlin die Wissenszugriffsplattform für die einheitliche Behördenrufnummer 115. Das Unternehmen gewann als Generalunternehmer Ausschreibung des Bundesinnenministeriums.

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Schon in naher Zukunft sollen die Bürger unter der bundesweit einheitlichen Rufnummer 115 telefonische Auskünfte über Leistungen der Öffentlichen Verwaltung auf kommunaler, Landes- und Bundesebene erhalten. Mit der Vergabe des Auftrags zur Entwicklung, technischen Einrichtung und des Betriebs des D115-Wissenszugriffs unter der „einheitlichen Behördenrufnummer 115“ für die Bundesrepublik Deutschland hat das Bundesministerium des Inneren (BMI), welches das Projekt gemeinsam mit dem Land Hessen leitet, eine zentrale Voraussetzung für den geplanten Beginn des Pilotbetriebs im kommenden Jahr geschaffen. In der ersten Stufe sollen Anrufer in den teilnehmenden Modellregionen Auskunft zu etwa 100 kommunalen Leistungen der öffentlichen Verwaltung erhalten. Für die Bundes- und Landesebene betreffende Auskünfte werden in der ersten Stufe jeweils 25 Leistungen zur sofortigen Beantwortung vorgehalten.

Die Ausschreibung gewann die Siemens Enterprise Communications als Generalunternehmer verantwortlich für die Projektsteuerung und die Zusammenführung des Wissenszugriffs-Systems mit der jeweiligen Servicecenter-Umgebung. Die Wissenszugriffs-Software kommt vom renommierten Möglinger Softwarehaus USU AG. Das IT-Dienstleistungszentrum des Landes Berlin (ITDZ Berlin) übernimmt den Aufbau und Betrieb der zentralen IT-Infrastruktur und betreibt das Verfahren in seinem Rechenzentrum.

Behördenübergreifendes Wissensmanagement versteht auch „Lappen weg“

Ob Fragen zu Formularen, der Müllabfuhr oder zum Elterngeld – unter der Rufnummer 115 werden künftig unabhängig von der Verwaltungsebene Auskünfte erteilt. Die komplexen inhaltlichen Anforderungen werden durch eine intelligente Wissensdatenbank erfüllt. Damit sind Servicecenter-Mitarbeiter künftig in der Lage, rasch auf die relevanten Dokumente zuzugreifen und qualifiziert Auskünfte zu erteilen. Mit einer einzigen Anfrage durchsucht das integrierte Recherche-System verschiedene Quellen, eliminiert Rechtschreibfehler und berücksichtigt auch Synonyme. So findet dieses Werkzeug mit dem Suchbegriff „Lappen weg“ auch Lösungsdokumente, die sich auf „Ersatzführerschein beantragen“ beziehen. Die D115-Wissensdatenbank gründet auf Erfahrungen mit dem USU KnowledgeCenter. Lösungen auf Basis dieser Produkt-Suite haben sich unter anderem in Städten wie Berlin oder Köln im Bürgerservice bereits bewährt.

Sofort mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden

Sollten die Servicecenter-Mitarbeiter in den verschiedenen Servicecentern eine Anfrage nicht selbst beantworten können, können sie den Anrufer sofort zum richtigen Ansprechpartner bei der zuständigen Behörde im Second Level weiterleiten. Die Informationen über die jeweiligen zuständigen Ansprechpartner sind ebenfalls in der Wissensplattform hinterlegt. Siemens Enterprise Communications, Deutschland-Marktführer im Bereich Telekommunikationslösungen für Unternehmen und Behörden, sorgt als herstellerunabhängiger Systemintegrator für die Zusammenführung des Wissenszugriffs-Systems mit der an den verschiedenen Service Center-Standorten bestehenden Contact Center-Technik.

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