NEGZ Arbeitskreis Design Thinking Moderne Projektmethoden – why, how, what?

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Wird in der ein oder anderen Behördenstube noch beharrlich der Amtsschimmel geritten, wenden andere bereits agile, mensch­zentrierte und kreative Arbeitsweisen zur Entwicklung von Verwaltungsdienstleistungen an. Kennzeichnend für den Methoden-Gap ist nicht selten die Größe der Behörde. Doch wie lassen sich auch in kleineren Verwaltungseinheiten moderne Methoden nutzen?

Mehr als nur ein Klischee? Beispiele rechtskonformer Lösungen, die wenig nutzungsfreundlich, zu umständlich oder gar völlig am Ziel vorbei sind, lassen sich vielfach finden. Neue Methoden wie Design Thinking versuchen Abhilfe zu schaffen und Services zu entwickeln, die Nutzenden einen Mehrwert bringen. Dafür bietet ein umfassendes Problemverständnis zu Beginn des Prozesses einen hilfreichen Ausgangspunkt.

In der digitalen Produktentwicklung wird der spätere Nutzende beispielsweise eines Bürger-Service in den Mittelpunkt gestellt. Das heißt, man versucht die Perspektive der Nutzenden einzunehmen, ihre Bedürfnisse, Hürden und Handlungs­weisen kennenzulernen, um das Problem erst einmal möglichst umfassend zu verstehen, bevor an ­Lösungen gedacht wird.

Nutzende im Fokus

Als kreativer und menschzentrierter Ansatz, widmen sich moderne Methoden komplexen Problemen und dienen als Hilfsmittel, um innovative Ideen zu entwickeln. Indem man sich zunächst auf die ­Herausforderungen der Nutzenden konzentriert, kann man ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger und darauf aufbauend passende ­Lösungen entwickeln.

Wichtig dafür ist, dass man sich zunächst klarmacht, welche Stakeholder in einer Dienstleistung (= Prozess) überhaupt eine und auch welche Rolle spielen und diese mit einbezieht. Manchmal sind es Bürger, häufig sind es auch noch weitere Nutzergruppen. Auch sollten Prozesse ganzheitlich gedacht werden – sie hören oftmals nicht an Rathaustüren auf, sondern führen zu weiteren Prozessen oder es müssen Dritte mit eingebunden werden, um eine Dienstleistung überhaupt erbringen zu können. Iteratives, umfassendes Von-A-bis-Z-Gestalten kann hier helfen!

Dieses Verständnis schafft eine wichtige Grundlage für weitere Überlegungen, wie eine bestimmte Dienstleistung konzeptioniert werden sollte, um einen größtmöglichen Erfolg zu versprechen. Also zum einen sehr gute und hohe ­Nutzerzahlen – zum anderen zufriedene Beschäftigte und Entlastung dieser.

„Handlungsorientiert bleiben“ muss das Ziel sein

Moderne Methoden sind im Verwaltungskontext überall sinnvoll, aber insbesondere im kommunalen Kontext, wo die Nähe zu den Bürgern besonders ausgeprägt ist. Jedoch fehlt es dort häufig an Ressourcen. In vielen kleineren Verwaltungen besteht eine hohe Verdichtung diverser Rollen und Tätigkeitsfelder auf einer einzigen Stelle. Nicht selten ist die OZG-­Beauftragte zugleich Datenschutzbeauftragte, Orga-Abteilungsleiterin und vertritt sogar die Standes­beamtin. Es braucht daher besonders in kommunalen Verwaltungen viel Mut und Engagement, die ohnehin knappen Ressourcen für Experimente mit unbekannten Methoden einzusetzen.

Trotz dieser Herausforderungen gibt es erfolgversprechende, praktische Ansätze, um moderne Methoden erfolgreich auch in kleinen Verwaltungen zu nutzen. Idealerweise bekommen die Mitarbeitenden nützliche Praktiken an die Hand, die sie in ihrem direkten Alltag anwenden können und ihre Neugier für die Methoden wecken. Einen guten Start bieten überschaubare Pilotprojekte, um die neuen Methoden an realen Herausforderungen auszuprobieren und deren Wirksamkeit zu demonstrieren. Zusätzlich können Arbeitskreise, Handbücher und Methodenkarten einen ersten Eindruck vermitteln, um sich mit Prinzipien und Vokabular vertraut zu machen. Wenn interne Personalressourcen begrenzt sind, können externe Experten unterstützen oder auch ­Fellowship-Programme wie beispielsweise Work4Germany (z.B. das Projekt GIRAFFE, bei dem nutzerzentriert ein KI-Prototyp entwickelt wird) oder auch die ­Initiative Lokalprojekte, die Menschen mit fundierten Methodenkenntnissen einige Monate in Ministerien und Kommunen anstellt, um Mitarbeitende mit neuen Arbeitsweisen bekannt zu machen.

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