Best Practice: IT-Service-Management Mitarbeiter im Kundenservice entlasten

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IT-Verantwortliche im öffentlichen Bereich sollen durch den Einsatz moderner IT schlanke, effiziente und bürgernahe Verwaltungsabläufe ermöglichen. Dabei können digitale Services wie IT-Service-Management öffentliche Träger in ihrer täglichen Arbeit unterstützen.

Bürger fordern zeitgemäße Dienstleistungen auch in der Öffentlichen Verwaltung. Daher ist mehr Effizienz in den internen Abläufen unabdingbar. Dabei helfen kann ein IT-Service-Management (ITSM), das für strukturierte, automatisierte und transparente Prozesse sorgt. Die Kommunale Informationsdienste Magdeburg GmbH (KID) hat in ein solches ITSM investiert.

„Hatten IT-Dienstleister im öffentlichen Bereich früher noch mehr Zeit, müssen heute Projekte und Anfragen sehr viel schneller abgeschlossen werden“, erklärt Matthias Tietze, Leiter Service in der KID. „Heute sind die Erwartungen ganz anders als früher. Alles muss schneller gehen, digitaler und transparenter“. Deshalb wurden in der KID 2015 erste ITIL-Prozesse der Verwaltung in die ITSM-Lösung „Processes“ des Unternehmens Serviceware integriert, um die Mitarbeiter zu entlasten, gleichzeitig aber Qualität und Transparenz hochzuhalten. Hierbei handelt es sich um eine Lösung zur Steuerung und Automatisierung von Service-Prozessen.

Der Incident-Management- und der Request Fullfillment-Prozess wurden als erstes auf das neue System umgestellt. Im Zuge der Digitalisierung wurden die Prozesse auch gleich überarbeitet und entschlackt. Weitere Prozesse, die im Laufe der Zeit in die ITSM-Lösung eingebunden wurden, sind jene rund um das Kundenfeedback, einen geschlossenen Webshop und Genehmigungs-Workflows für Angebote. Auch das Wissensmanagement und die Abarbeitung von Incidents sowie die parallele Zuweisung von Aufgaben an Mitarbeiter laufen über das Tool. Zudem können notwendige Prozesse für die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLA), wie die Dokumentation von Tickets, jederzeit nachvollzogen werden.

Auch der Einkauf kann in Kommunen durch ITSM profitieren. Neue Verträge und die damit verbundenen Workflows lassen sich mit einer solchen Lösung darstellen und steuern. Löst ein Mitarbeiter eine Bestellung aus, haben alle beteiligten Teams Einblick in die Vorgänge. Ruft ein Kunde an, kann er sofort darüber informiert werden, wann die Ware eintrifft und weiter versendet oder genutzt werden kann.

Künstliche Intelligenz (KI) hat ihren Weg bereits ins Service-Management der KID gefunden – beispielsweise, um zu erkennen, ob es sich bei Anfragen um eine Störung oder andere Anfragen handelt. Und auch Chatbots könnten in Zukunft zum Einsatz kommen: Durch die Analyse von eingegebenem Text kann in Verbindung mit einer Wissensdatenbank eine passende Antwort zur Verfügung gestellt werden. Dabei kann der vorhandene Wissensfundus der Mitarbeiter in die Datenbank eingepflegt werden.

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