Versorgungsanstalt des Bundes (VBL) eGovernment-Service: Sichere Versorgung aus einer Hand

Um die Beratungsqualität zu verbessern und Geschäftsprozesse zu verschlanken, entschied sich die Versorgungsanstalt des Bundes (VBL) für eine Strategie der „Komplett-Sicht“ auf den Kunden. Dazu gehörte auch die Einführung des Kundenmanagementsystems SAP CRM, das ein neues externes Callcenter und VBL-interne Mitarbeiter gleichermaßen nutzen sollten.

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Wer als einer von 4,1 Millionen versicherten Angestellten des Öffentlichen Dienstes bei der VBL (Versorgungsanstalt des Bundes) telefonisch danach fragt, wann er seinen jährlichen Rentenbescheid erhält, auf welche Leistungen er nach 45 Jahren Arbeitsleben hoffen kann und ob es sich lohnt, tatsächlich bis zum letzten Tag im Dienst zu bleiben, möchte aussagekräftige Auskünfte – prompt, unkompliziert und freundlich.

Nun ist die Betreuung der zwischen 2.500 bis 5.000 täglichen Kundenanfragen durchaus eine organisatorische Herausforderung. Um sie zu bewältigen hat die VBL ein externes Callcenter im First Level Support für direkte Endkundenanfragen im Einsatz, das bei tiefer gehendem Auskunftsbedarf durch einen internen Second Level Support ergänzt wird.

Komplett-Sicht auf den Kunden

Zur Verbesserung ihrer Beratungsqualität setzt die VBL seit Anfang 2009 auf eine neue Strategie, welche die komplette Sicht auf den Kunden und seine gesamte Historie ermöglicht. „Um diese Strategie mit Leben zu füllen, haben wir uns entschlossen, ein neues Callcenter unter Vertrag zu nehmen und parallel dazu auch das Kundenmanagementsystem SAP CRM einzuführen.

Ziel war es von Anfang an, dass die externen und VBL-internen Mitarbeiter komfortabel direkt auf das CRM-System nicht nur zugreifen, sondern dort auch Stammdaten eintragen oder ändern können. Die Nutzung einer auf den Einsatz im Callcenter spezialisierten Wissensmanagementdatenbank sollte ebenfalls per Mausklick möglich sein. Dafür wollten wir eine leistungsstarke Remote Access Software einsetzen, die via Internet Explorer 6.0 den direkten Zugriff auf das SAP-System ermöglicht“, formuliert Martin Appel, der bei der VBL Projektleiter CRM ist, seine Ziele.

Zwar hatte es für das vorhergehende Callcenter ebenfalls eine Fernzugriffslösung auf das bestehende Kontaktmanagement gegeben, sie funktionierte aber nur über die Authentifizierung auf dem VBLportal. Durch den Direktzugriff auf das SAP-CRM-System sollte der Komfort für die Mitarbeiter des Callcenters erhöht und gleichzeitig die alte Internet-Schnittstelle zum VBLportal und der damit verbundene Administrationsaufwand abgeschafft werden.

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