eGovernment – Dislike? eGovernment: Gehen die Planungen an den Nutzern vorbei?

Die Digitalisierung der Verwaltung kann nur erfolgreich werden, wenn es gelingt, die Bürger in die digitalen Prozesse e­inzubinden. Die Umsetzung dieser Erkenntnis setzt voraus, dass man sich intensi­v mit den Zielgruppen auseinandersetzt. Hier wartet noch erhebliches Arbeitspotenzial auf seine Bewältigung. Der Slogan „WLAN für alle“ reicht nicht, um eine soziale Teilhabe an der digitalen Gesellschaft zu fördern.

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Dabei klingen die hohen Ziele von eGovernment vielversprechend: Kostensenkungen für die Verwaltung sowie Service-Steigerung für die Bürger. Natürlich vereinfacht sich das Leben für jeden von uns, wenn man rund um die Uhr sein Anliegen an die Verwaltung herantragen kann. Erforderliche Daten werden gleichsam im Wohnzimmer erfasst. Das ist bequem und erspart gleichzeitig den Ämtern Aufwand, was eine Kostenreduzierung ermöglicht. Nicht zuletzt deshalb, weil sich die Servicestellen der Behörden für persönliche Kontakte deutlich reduzieren ließen.

Das Deutsche Institut für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI) hat in einer Studie Verhaltensmuster und Einstellungen unserer digitalen Gesellschaft untersucht. Die Ergebnisse dieser aktuellen Untersuchung sind ebenso bemerkenswert wie mittlerweile unstrittig und anerkannt. Sie erklären vielleicht auch, warum viele Online-Angebote der Behörden bislang ein Schattendasein fristen.

Divergierende Ansprüche der Bürger

Die eGovernment Community – also die Verantwortlichen auf den verschiedenen Verwaltungsebenen – scheint völlig unberührt von den tatsächlichen Gegebenheiten in einer Art Elfenbeinturm zu planen. Für sich, vielleicht für die Sache – aber nicht mit dem permanenten Blick auf den Nutzer.

Die Verwaltung sollte noch einmal darüber nachdenken, worauf sie ihre Anstrengungen bei der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen und Services richtet. Sie sollte dabei Fakten realisieren, die seit der DIVS­I-Milieu-Studie auf dem Tisch liegen.

Ein wesentliches Ergebnis ist demnach die Erkenntnis, dass rund 39 Prozent unserer Gesellschaft „digitale Outsider“ sind. Sie haben entweder kein Internet oder sie sind so gut wie gar nicht darin unterwegs. Auf jeden Fall ist das Internet für sie eine fremde Welt, mit der man sich ungern näher auseinander setzt.

Diese große Gruppe fällt für Online-Angebote bislang vollständig aus. Wir brauchen also für eGov­ernment Konzepte, mit dieser Rahmenbedingung umzugehen.

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