Telefon, App, Web & Co. Die Zukunft serviceorientierter Dienste

Bürger- und Unternehmensservices gewinnen an Bedeutung in der öffentlichen Verwaltung. Die innovative technologische Ansätze nutzenden Lösungen treffen jedoch auf gefestigte Strukturen.

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Im Vorfeld des 28. Dezember 2009 beschäftigten sich unzählige Akteure aus Politik, Verwaltung und Wirtschaft, insbesondere der IT-Sparte, mit der informationstechnischen Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Die Nachfrage nach dem besonderen Service, der viele Verwaltungsaktivitäten bündelt, ist bis heute – vorsichtig ausgedrückt – als zurückhaltend zu bezeichnen.

Bereits ein Dreivierteljahr früher startete mit der Rufnummer 115 ein telefonischer Service in Deutschland. Inzwischen stellen die multimedialen Entwicklungen fortlaufend neue Anforderungen an die Verwaltung – dies in Zeiten von Strukturveränderungen, demografischen Effekten und enormen Anstrengungen bei der Haushaltskonsolidierung.

Der Multikanalzugang zu „der“ Verwaltung gewinnt an Bedeutung. Denn die Frage, „wer“ für „was“ innerhalb der Verwaltung die Zuständigkeit besitzt, war für Bürger und Unternehmen noch nie von entscheidender Bedeutung. Vielmehr steht subjektiv allein die erfolgreiche Erledigung der jeweiligen Anliegen im Vordergrund.

Um sowohl den gesetzlichen Anforderungen und andererseits dem Anspruch der Bürger auf eine gute Verwaltung – wie Artikel 41 der Charta der Grundrechte der EU bestimmt – zu entsprechen, ist der Service durch geeignete Dienste zu unterstützen. Auch hier hat Sachsen-Anhalt frühzeitig auf ein kooperatives E-Government gesetzt.

Neben dem Engagement für den LeiKa und BFD, beide inzwischen zu Anwendungen des IT-Planungsrates entwickelt, wurde auch ein verbesserter telefonischer Dienst angestrebt. Leistungskatalog und Behördenfinder Deutschland wurde auch ein verbesserter telefonischer Dienst angestrebt. Gemeinsam mit der kommunalen Ebene wurde ein Vorgehensmodell für eine flächendeckende Einführung telefonischer Servicecenter im Kontext der Behördenrufnummer 115 entwickelt.

Es ist davon auszugehen, dass weiterhin das Telefon als der schnelle und unkomplizierte Zugang zur Verwaltung längerfristig gefordert und erhalten bleibt.

Folgerichtig hat Sachsen-Anhalt den Infodienst für Telefonische Servicecenter (IDTSC) entwickeln lassen. Das Land stellt diese Anwendung seinen Kommunen kostenlos zur Verfügung.

Damit wird ein Zugang zu den unterschiedlichen Wissensbasen realisiert. Gemeinsam mit der Landeshauptstadt Magdeburg wurden Anforderungen definiert und nachnutzbar umgesetzt.

Inzwischen nutzen der Landkreis Börde und seine kreisangehörigen Kommunen das Servicecenter Magdeburg mit der Rufnummer 115. Die Stadt Halle hat ihr Servicecenter, das sie bisher schon gemeinsam mit den Stadtwerken betreibt, ebenfalls in den 115-Pool eingebracht.

Mit der so geschaffenen Möglichkeit zur verbesserten interkommunalen Zusammenarbeit besteht die Chance, die Verwaltungseffizienz jeder teilnehmenden Behörde zu steigern. Das Konzept sieht auch virtuelle Servicecenterstrukturen vor, sodass die unterschiedlichen Ausgangssituationen und spezifische Rahmenbedingungen der Kommunen gewürdigt werden.

Die konsequente modulare Ausgestaltung der E-Gov­ernment-Infrastruktur des Landes und die Orientierung an vorhanden beziehungsweise die bedarfsweise Generierung von neuen Standards hat dazu beigetragen, dass der IDTSC auch im Nachbarland Sachsen erfolgreich eingeführt wurde.

Die vereinbarte Kooperation bestärkt somit die Zielstellung der Nationalen E-Government Strategie zum Ausbau einer föderalen E-Government-Infrastruktur.

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