Automatisieren, extrahieren, analysieren Die Trends 2016 im Bereich Posteingangsklassifizierung

Automatisierte Posteingangsklassifizierung erlaubt es Betrieben im Bereich Finance, Insurance und Verwaltung, eingehende Kundenanfragen deutlich effizienter zu bearbeiten und sich so vom Wettbewerb abzugrenzen.

Anbieter zum Thema

Kodak Alaris Germany GmbH

Fujitsu Technology Solutions GmbH

SmartDocuments Deutschland GmbH

Mindbreeze GmbH

Mindbreeze, Spezialist für Datenanalyse und unternehmensinterne Suchmaschinen, fasst die Trends im Bereich Posteingangsklassifizierung 2016 zusammen.

Selbstlernende, intelligente Systeme

Im kommenden Jahr werden selbstlernende und intelligente Systeme einen wahren Aufschwung erleben. Diese Lösungen verstehen zu einem gewissen Grad den Inhalt von Dokumenten und haben zahlreiche Vorteile. So lernen sie beispielsweise aus ihren Erfahrungen (Stichwort: Machine Learning) und verstehen Informationen. Diese selbstlernenden Systeme sind eine Unterstützung in allen Bereichen der IT.

Automatisierung des Posteingangs

Die tägliche Post, die Unternehmen erhalten, wächst stetig und gelangt über viele verschiedene Eingangskanäle, wie beispielsweise den Briefkasten, das eMail-System oder Social-Media-Kanäle in das Unternehmen. Daher wird es im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung für Unternehmen interessant, auch hier eine Lösung zu finden. Enterprise-Search-Lösungen bieten eine automatisierte Posteingangsklassifizierung, die beim Sortieren der Post unterstützt.

Vor allem unstrukturierte Posteingänge werden immer häufiger. Es reicht hier nicht mehr, nur Formulare analysieren und klassifizieren zu können. Stattdessen muss die Klassifizierung unabhängig vom Dateiformat und von der Struktur des Dokuments (Formular oder Freitext) erfolgen. Nur durch diese inhaltsbasierte und formularfreie Analyse ist die Posteingangsklassifizierung für alle Eingangskanäle wirklich automatisierbar.

Die Mitarbeiter müssen die Post nicht länger eigenständig lesen und an den richtigen Fachbereich weiterleiten. Dies erledigt nun Enterprise Search in kürzester Zeit für sie, während die Mitarbeiter spannenderen Aufgaben nachgehen können.

Proaktiver Kundenservice

Ein weiterer Trend im Jahr 2016 wird die Optimierung von Community-Portalen und -Foren sein. Viele verwenden diese Online-Plattformen, um den Kunden bei Anliegen als Alternative zu Call Centern eine Anlaufstelle zu bieten. Diese Foren sind meist überfüllt und oft findet man die gleiche Anfrage mit unterschiedlichen Lösungsansätzen mehrfach im Forum. Um hier einen Überblick zu erhalten und zu bewahren, sind Funktionen, Systeme und Mechanismen notwendig, die den Kunden schon vor Absenden der Beiträge proaktiv ähnliche Beiträge liefern, die bereits gelöst wurden.

Dieser neue Ansatz im Managen von Community-Anfragen entlastet die Mitarbeiter und führt zu einer Effizienzsteigerung, da die Anzahl der Beiträge zurückgehen wird. Eine derartige Optimierung des Online-Kundenservices wird 2016 ein großes Thema werden.

Weitere Trends auf der nächsten Seite.

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