Kommunikation: Defizite und deren Ursachen

Kein anderes Wort wird derart inflationär gebraucht und überstrapaziert wie der Begriff „eGovernment“. Unbestritten bleibt, dass sich hier in den letzten Jahren einiges getan hat: Die Arbeit von Behörden ist effizienter, schneller und sicherer geworden. Das Niveau ist gestiegen – doch gerade bei der Kommunikation zwischen Bürger und Behörde sind die Ergebnisse eher ernüchternd.

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Denn eGovernment beschränkt sich weithin noch immer auf die einfache Informationsbeschaffung von der Behörden-Website und das Downloaden von Formularen. Die Anzahl eingesparter Behördengänge für den Bürger ist demgegenüber mehr als gering. Denn das allgegenwärtige Problem der Breitenanwendung von qualifizierten, digitalen Signaturen konnte trotz großer Anstrengungen in den letzten Jahren nicht gelöst werden.

Ergebnis eines scheinbaren Teufelskreises: Ohne qualifizierte Signatur keine Anwendung, ohne Anwendung keine qualifizierte Signatur.

In der gegenwärtig geführten Debatte wird verstärkt auf prozessorientierte Ansätze hingewiesen, die einen tatsächlichen Nutzen sowohl für den Bürger als auch für die Verwaltung generieren. Trotz größter wirtschaftlicher Risiken haben wir uns als mittelständisches Softwareunternehmen HSH gerade auch deshalb dazu entschlossen, unsere prozessorientierte Internetlösung mit den Komponenten für die Nutzung der qualifizierten digitalen Signatur auszustatten – selbst wenn derzeit die Nutzung noch gering ist. Wenn aber der elektronische Personalausweis an die ersten Bürger ausgegeben wird, muss es möglich sein, dass sich der Bürger mit seinem Ausweis auch online ummelden kann. Ein erster Schritt. Doch erst, wenn die Nutzung der Signatur über viele Einzelschritte für den Bürger zur Standardanwendung geworden ist, können wir von einem umfassenden und erfolgreichen eGovernment in Deutschland reden.

Internet contra verwaltungsinterne Netze

Ein wesentlicher Grund für den „Krebsgang“, mit dem sich eGovernment fortzubewegen versucht, ist das Fehlen eines umfassenden Bekenntnisses zum Internet. Auf den ersten Blick erscheint dieser Befund unverständlich, aber noch immer stehen im Vordergrund der öffentlichen Diskussionen zu diesem Thema Verwaltungsnetze und es werden gebetsmühlenartig die Gefahren des Internets beschworen. Dabei ist unstrittig, dass für bestimmte Anwendungen von Staat und Verwaltung eigene, sichere Netze erforderlich sind. Unstrittig ist aber ebenso, dass der Nutzen verwaltungsinterner Netze für die Kommunikation mit dem Bürger beschränkt bleiben muss. Eine sinnvolle medienbruchfreie Integration des Bürgers ist letztlich also nur über das Internet zu realisieren – längst überfällig zumal in Zeiten, in denen Bürger ihre Geldgeschäfte über das Internet abwickeln, ihre Fahrkarten im Netz kaufen, Hotels und Urlaubsreisen online buchen und selbst kostenintensive Produkte über das Internet kaufen.

Ein weiteres Hemmnis für den Ausbau umfassender eGovernment-Angebote ist häufig die mangelnde Identifikation der Verwaltungsmitarbeiter. Bisher konnte insbesondere von politischer Seite nicht überzeugend vermittelt werden, dass mit der internetgestützten Integration des Bürgers in Verwaltungsvorgänge weder die Verwaltung als Ganzes noch der einzelne Mitarbeiter überflüssig wird. Die mit eGovernment verbundene Optimierung von Geschäftsprozessen, aber auch die dadurch freigesetzten Kapazitäten eröffnen zahlreiche und zum Teil vernachlässigte Tätigkeitsfelder und Aufgabengebiete. Mithin bietet sich die Chance, Verwaltungshandeln effektiver, serviceorientierter und bürgerfreundlicher zu gestalten. Wenn es gelingt, das zu verdeutlichen, wird der Drang der Verwaltungen nach innovativer Veränderung massiv zunehmen.

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