Kommunikation Chatbots: was sie können, wo sie eingesetzt werden

Die digitalen Kommunikationsassistenten stehen parat, um Unternehmen und öffentliche Einrichtungen beim Kunden-/Bürgerkontakt zu unterstützen.

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Der Begriff Chatbot setzt sich aus den Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen. Anders als der klassische Roboter ist ein Chatbot aber ein Softwareprogramm oder ein Dienst aus der Cloud, der in der Kunden-/Bürgerkommunikation die Mitarbeiter unterstützt und für Anfragen 24/7 zur Verfügung steht.

Was können sie, wo will man sie? Chatbots im Überblick:

Chatbots

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Zu den rechtlichen Aspekten erläutert Rechtsanwalt der IT-Recht-Kanzlei Max-Lion Keller: „Für Chatbots, die über einen Support-Service hinausgehen und so für spezifische Anfragen umfänglich Kontaktdaten verarbeiten oder aber die Verarbeitung für die werbliche Ansprache besorgen, regelmäßig vor der Freischaltung die ausdrückliche Einwilligung des Nutzers in die Datenverarbeitungen eingeholt werden. Hierbei ist insbesondere darauf zu achten, dass die Einwilligung protokolliert wird und der entsprechend belehrte Nutzer diese jederzeit leicht widerrufen kann.“

In jedem Fall seien für Chatbots die besonderen Informationspflichten der DSGVO zu beachten. „Danach ist in einer geeigneten Datenschutzerklärung u. a. über den Namen und die Kontaktdaten des Seitenbetreibers, den Gegenstand und den Umfang der Verarbeitung durch den Bot, die Rechtsgrundlage und die Empfänger zu informieren. Gleichzeitig muss über die datenschutzrechtlichen Auskunfts- und Interventionsrechte belehrt und deren tatsächliche Ausübung ermöglicht werden“, so Keller weiter.

Mit dem Chatbot-Entwickler müsse regelmäßig ein sogenannter Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO geschlossen werden, in dem die Rechte und Pflichten der Parteien geregelt sind. „Dies ist notwendig, da der Chatbot-Entwickler – als Beauftragter des Seitenbetreibers – über den Bot Daten erhebt und letzterem wieder zur Verfügung stellt“, betont Keller.

Dieser datenschutzrechtliche Status Quo könne durch die geplante europäische ePrivacy-Verordnung noch verschärft werden. „Bisher existiert aber nicht einmal eine konsolidierte Fassung. Experten rechnen mit einem Inkrafttreten daher nicht vor 2022“, weiß Keller.

Weitere Informationen zu Chatbots und den Quellen aus den Grafiken gibt es auf der entsprechenden Seite von Otto.

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