Digitale Verwaltungsassistenten Chatbot Nordi erobert Norderstedt

Künstliche Intelligenz (KI) ist eines der IT-Trendthemen in Wirtschaft und Verwaltung. Gleichzeitig wird den deutschen Behörden allgemein ein großer Digitalisierungsrückstand vorgehalten, den die Covid-19-Pandemie schonungslos offengelegt hat. Was hat die Stadt Norderstedt bewogen, hier frühzeitig eine Pionierrolle einzunehmen und schon deutlich vor Ausbruch der Covid-19-Pandemie mit Nordi auf einen KI-basierten, digitalen Assistenten für den Bürgerservice zu setzen? eGovernment Computing hat nachgefragt und mit Norbert Weißenfels, Amtsleiter Interne Digitale Dienste der Stadt Norderstedt, Lydia Bahn, Geschäftsführerin der assono GmbH und Isabelle Wieser, Projektleiterin und Conversation Designerin für Nordi bei assono gesprochen.

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Herr Weißenfels, was hat sie zu diesem – immer noch ungewöhlichen – Projekt motiviert?

Weißenfels: Wir wollten unseren Bürgern noch schneller und einfacher als bisher gut aufbereitete Informationen zugänglich machen. Wir wollten also mehr Bürgerservice bieten. Über eine Kooperation mit den Norderstedter Stadtwerken sind wir dann auf das Unternehmen assono und den KI-Chatbot aufmerksam geworden. Ein Chatbot eignet sich sehr gut als zusätzlicher Kommunikationskanal, denn er ist rund um die Uhr erreichbar, also auch außerhalb der Öffnungszeiten der Verwaltung, wenn beispielsweise die Kolleginnen und Kollegen des Bürgertelefons nicht mehr erreichbar sind. Der Chatbot hilft somit auch genau dann, wenn die Norderstedterinnen und Norderstedter Feierabend haben oder an den Wochenenden Zeit haben, sich um ihre Angelegenheiten zu kümmern.

Nach etwas über einem Jahr im Einsatz: Wie bewerten Sie den Erfolg von Nordi? Nehmen ihre Bürger das Angebot an? Und welches Resümee ziehen Sie aus Behördensicht?

Weißenfels: Nordi erhält inzwischen über 1.200 Anfragen im Monat. Das Angebot wird somit aus unserer Sicht gut angenommen. Diese hohe Akzeptanz stellt eine große Arbeitserleichterung für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Norderstedter Stadtverwaltung dar, denn viele der Anfragen gehen dadurch nicht mehr per Telefon oder eMail bei uns ein. Die Bürgerinnen und Bürger haben durch Nordi bereits einfach und schnell die passenden Antworten auf viele Fragen erhalten.

Was ist die technische Grundlage von Nordi? Gibt es hier fertige Basislösungen, die dann angepasst werden oder muss so ein Assistent von der Pike auf neu entwickelt werden?

Bahn: Das Chatbot-Framework, dass wir bei assono entwickelt haben, baut auf drei Ebenen auf. Auf Ebene 1 befinden sich eine Struktur, die für alle Chatbots gilt. Hier gibt es vorprogrammierte Lösungen wie Begrüßung, Rückfragen aber auch Smalltalk-Fragen. Auf Ebene 2 gibt es branchenspezifische Fragen und Antworten, wie zum Beispiel die Frage nach den Zuständigkeiten, Öffnungszeiten oder Terminen. Hier können wir auch auf vorprogrammierte Dialoge zurückgreifen. Alle Anliegen, die kundenspezifische sind, werden dann auf Ebene 3 eingepflegt. Bei der Sprachanalyse nutzen wir die Künstliche Intelligenz von IBM Watson.

Wie bringt man einer Künstlichen Intelligenz bei, was im Bürgerservice relevant ist? Wie wurde Nordi aufgebaut und trainiert?

Weißenfels: Im Vorfeld der Umsetzung des Chatbots haben wir bei Kolleginnen und Kollegen, die täglich im Kontakt mit unseren Bürgerinnen und Bürgern stehen, nachgefragt, welche Fragen besonders häufig gestellt werden. Diese haben wir als Grundlage für das Training von Nordi verwendet. Fragen zum Einwohnermeldeamt, zum Beispiel zur Anmeldung oder zum Personalausweis, kommen bei unseren Mitarbeitenden besonders häufig vor. Das spiegelt sich im Chatbot tatsächlich auch wider. Nach der Liveschaltung von Nordi haben wir dann beobachtet, welche Fragen darüber hinaus häufig gestellt wurden und haben diese dem Chatbot nach und nach beigebracht. So wurde und wird Nordi immer schlauer. Je mehr Fragen gestellt werden, desto effektiver wird der Chatbot.

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