Unterschleißheim auf dem Weg zu mehr Bürgerfreundlichkeit Bye-bye Warteschleife

Bürgeranfragen schnell und effizient bearbeiten: Für die Stadt Unterschleißheim hat dieses Ziel oberste Priorität. Einer der entscheidenden Faktoren hierbei ist die Erreichbarkeit der zuständigen Mitarbeiter. Um diese zu optimieren, setzt die Stadt auf eine moderne Kommunikations-Software.

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Die Stadt Unterschleißheim nutzt für ihre Bürgerkommunikation die Unified-Communications-Lösung „XPhone“. Wenn einer der 27.500 Unterschleißheimer eine Frage zu seinem Bauantrag hat oder ein Gewerbe anmelden möchte, gelangt er ohne Umwege ans Ziel. Über 100 Anrufe gehen Tag für Tag in der Zentrale der bayerischen Behörde ein.

Ob ein Mitarbeiter erreichbar ist oder im Termin, ob er telefoniert und ob bei Bedarf ein Kollege greifbar ist, sieht die Zentrale in einer klar strukturierten Übersicht: dem „Team Panel“. Anrufer lassen sich so gezielt weiterverbinden. Warteschleife und erfolglose Verbindungsversuche, die im Nirvana landen, gehören der Vergangenheit an. Und nicht zuletzt: Um den Anruf zu verbinden, reicht ein einziger Mausklick.

Ausgangslage

Das war nicht immer so. Ein Blick zurück. Vor dem XPhone-Einsatz nutzte die Behörden ein XML-Dokument, in dem alle An- und Abwesenheiten manuell eingepflegt werden mussten. Ein Zusatzaufwand, zu dem viele Mitarbeiter allzu oft nicht bereit waren. Oder der schlichtweg vergessen wurde. Speziell für die Telefonzentrale wurde das Thema Erreichbarkeit so zu einer immer größeren Herausforderung.

„Für uns war klar: Wenn wir die Erreichbarkeit – und damit die Bürgerfreundlichkeit – tatsächlich signifikant erhöhen wollen, dann brauchen wir ein System, das für die Kollegen minimalen bis keinen zusätzlichen Aufwand bedeutet“, erklärt Andrea Münz, IT-Systemadministratorin der Stadt Unterschleißheim.

Die Wahl fiel auf die Unified-Communications-Lösung „XPhone“ des Münchner Kommunikations-Spezialisten „C4B Com For Business“. Zentraler Vorteil: XPhone ist unmittelbar an Microsoft Outlook gekoppelt. Sobald ein Mitarbeiter einen Termin oder auch einen Urlaubstag in Outlook einträgt, springt sein Status im Team Panel für den entsprechenden Zeitraum automatisch auf „abwesend“ beziehungsweise „Termin“. Auch Vertretungen werden direkt im Panel eingepflegt. Neben der Präsenz wird in der Übersicht zusätzlich der Telefoniestatus angezeigt, sprich: Welcher Kollege ist aktuell im Gespräch und wer erreichbar.

Einen besonders großen Mehrwert bietet das Regelwerk für Weiterleitungen, die sich jeder Mitarbeiter individuell einrichten kann. Mit wenigen Klicks kann hier genau definiert werden, wie mit Anrufen in Abwesenheit umgegangen werden soll. So lässt sich beispielsweise einstellen, dass Anrufe in der Urlaubszeit an einen Kollegen umgeleitet werden, während bei Terminen die Mailbox zum Einsatz kommt. Gleichzeitig entlastet Instant Messaging die Postfächer: Kurze Informationen wie zum Beispiel eine Rückruf-Bitte werden heute nicht mehr via Mail sondern als Kurznachricht versandt und erscheinen beim Empfänger direkt als Pop-Up auf dem Bildschirm.

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