Erwartungen an die Verwaltung Bürger geben Auskunft

Die Studie „Bürgererwartungen im Fokus“, die IBM in Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) der Universität Bonn erstellt hat, analysiert was Bürger von ihren Öffentlichen Verwaltungen erwarten, wie zufrieden sie mit deren Leistungen sind und wie sie zum Einsatz neuer Technologien stehen.

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Die Untersuchung soll statistisch belastbare Erkenntnisse darüber liefern, wie Bürger ihre kommunale Verwaltung und die Sozialversicherungen (Rentenversicherung, gesetzliche Krankenversicherung, Arbeitslosenversicherung, Unfallversicherung und Pflegeversicherung) als Dienstleister wahrnehmen und wie hoch ihre Bereitschaft ist, beispielweise auch digitale Zugangswege zu nutzen.

Die Studie untersuchte im Einzelnen folgende Themen: Das Image von Öffentlichem Dienst und Sozialversicherungen, Kundenorientierung, Akzeptanz alternativer Zugänge, Einstellungen zum Datenschutz und wünschenswerte Verbesserungen.

Ingesamt gibt es eindeutige Erwartungen an die kommunalen Verwaltungen und Sozialversicherungsträger: Kompetente und freundliche Beratung, eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen, räumliche Nähe, zeitliche Flexibilität, verstärkte Nutzung innovativer Technologien und einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren persönlichen Daten stehen in dieser Reihenfolge auf ihrer Wunschliste. Ebenfalls wichtig – allerdings in geringerem Maße – ist die Verkürzung der Wartezeiten vor Ort, die bessere Verständlichkeit und Vollständigkeit von Informationen sowie eine bessere örtliche Erreichbarkeit der Ansprechpartner.

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