Fünf Erfolgsfaktoren der Digitalisierung Bröckelt die digitale Fassade in der Verwaltung?

Autor / Redakteur: Oliver Helbing, Operational Services / Manfred Klein

Mit dem klaren Bekenntnis zur digitalen Transformation hat sich die Öffentliche Verwaltung einen hochmodernen Anstrich gegeben – die Messlatte aber auch weit nach oben gelegt.

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Zugriff auf einheitliche Plattform steigert Effizienz und Qualität der Arbeit
Zugriff auf einheitliche Plattform steigert Effizienz und Qualität der Arbeit
(Bild: operational services)

Angebote wie die eAkte oder das Amt 24 untermauern das behördliche Leuchtturmprojekt 4.0, das Bürgern und Kunden mehr Komfort und einen schnelleren Informationsgewinn bieten soll. Doch wie sieht es in der Praxis aus? Ein Blick hinter die Kulissen zeigt: Die Tragfähigkeit der digitalen Verwaltungsarchitektur ist eingeschränkt, weil die internen Abläufe mit den externen Anforderungen nicht Schritt halten können.

Auch haben Mitarbeiter oft nicht die richtigen IT-Tools an der Hand, um die Aufgaben zeitnah zu lösen. Was ist zu tun? Im Folgenden werden fünf Erfolgsfaktoren vorgestellt, um nicht nur auf digitale Reise zu gehen, sondern auch sicher ans Ziel zu kommen.

Elfenbeintürme abbauen

Die neuen digitalen Angebote der Behörden sind komplex – und involvieren meist verschiedenste Abteilungen. Immer neue Geschäftsprozesse lassen immer vielschichtigere Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Funktionsbereichen entstehen. Wird das nicht entsprechend gemanaged und agiert jeder vorwiegend in seinem eigenen Terrain, sind Effizienz- und Produktivitätseinbußen die Folge. Das geht aus einer Studie hervor, für die das IT-Unternehmen ServiceNow im Jahr 2015 fast 1.000 Manager in Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern in den USA und in UK interviewt hat.

Durchschnittlich haben die Befragten bei ihren Tätigkeiten mit vier unterschiedlichen Abteilungen zu tun. Über 90 Prozent beklagen dabei, dass die Ineffizienz einer anderen Abteilung direkten Einfluss auf ihre individuelle Leistungsfähigkeit oder die des eigenen Teams hat. So hadern kommunale Verwaltungen mit der Umsetzung von Bürgerdiensten wie beispielsweise der Wohngeldversorgung, da deren Entscheidungsprozess durch zahlreiche Interaktionspunkte von unterschiedlichsten Mitarbeitern gekennzeichnet ist.

Übergreifendes Teamwork ist also angesagt – und das sollte im neuen digitalen Zeitalter auch unter unter neuen Vorzeichen stehen. Sich die Informationen in diversen eMails immer wieder hin- und herzuschicken, sollte der Vergangenheit angehören. Doch wie die Umfrage zeigt, verlassen sich immer noch über 80 Prozent auf hauptsächlich manuelle Tools und Methoden der Kommunikation wie eMails (am häufigsten genutzt), Telefonate und Meetings. Den neuen digitalen Anforderungen wird das jedoch nicht mehr gerecht.

Bereiche verbinden

Behörden fit für die Zukunft zu machen bedeutet, alle Abteilungen in diesen Prozess einzubinden – doch diese Anforderung wird häufig unterschätzt. Die digitale Transformation macht nicht bei der IT-Abteilung halt. Es gilt, das ganze (öffentliche) Unternehmen in all seinen Bereichen – sei es Personal, Recht, Beschaffung oder Marketing – auf den anspruchsvolleren Servicebedarf der Zukunft vorzubereiten. Doch wie wird aus einer Behörde eine digitale Einheit?

Digitalisierung bedeutet, nicht nur Prozesse zu automatisieren. Es geht vielmehr auch darum, alle Beteiligten intelligent miteinander zu verbinden: Mitarbeiter mit Mitarbeitern, Prozesse mit Prozessen, Mitarbeiter mit Prozessen, Organisationen mit Kunden und Partnern. Die Digitalisierung unterstützt nicht nur die geschäftlichen Funktionen, sie wird ein wesentlicher Teil davon und gestaltet das Business mit.

Alle Prozesse und Aufgaben in einem Organisation sollten daher eine gemeinsame Ebene haben: Die der digitalen Information, die die Geschäftsmodelle der Organisation mit all ihren Funktionen und Abläufen idealerweise durchgängig über alle Fachbereiche steuert. Dazu ist in den Organisationen eine neue Art der Informations- und Kommunikationsarchitektur vonnöten, die sich ein Beispiel an der Consumer-Welt nehmen kann. Denn nach wie vor stehen privaten Haushalten deutlich mehr „smarte“ und intelligente Services für ihre täglichen Belange zur Verfügung, als dies in den meisten Geschäftsbereichen der Fall ist.

Man denke an den unkomplizierten Kauf eines neuen Smartphones im Internet, die Online-Urlaubsbuchung oder die Anmeldung des Autos zum Servicecheck. Das ist für den Endkunden – angereichert mit vielen Features – längst eine Selbstverständlichkeit. Viele Behörden agieren aber häufig noch nach den bisherigen Mustern, papierbasiert und mit proprietären Lösungen. Das schränkt ein.

Ressourcen schaffen – automatisieren

15 Stunden pro Woche, und damit zwei ganze Arbeitstage, investiert eine Führungskraft durchschnittlich in administrative Arbeiten wie eMail-Bearbeitung, Ausfüllen von Formularen oder Aktualisierung von Tabellen. Zu viel, denn das eigentliche Kerngeschäft leidet, Arbeitszeit und Geld gehen verloren. Wer heute noch seine Mitarbeiter mit aufwendigen Tabellenkalkulationen zur Dokumentation von Prozessschritten oder Statusberichten überfrachtet, muss umdenken.

Ein erster wichtiger Schritt, um bei der digitalen Transformation weiterzukommen, ist es, diese Routinetätigkeiten zu identifizieren, konsequent zu standardisieren und zu automatisieren. Nur so können sich die Mitarbeiter auf ihre eigentlichen Kernaufgaben konzentrieren. In allen Fachbereichen – wie Beschaffung, Personal, IT etc. – sollten digital durchgängige Prozesse gestaltet, implementiert und den Mitarbeiter Routineaufgaben auf Knopfdruck abgenommen werden.

Das Portfolio reicht hier von der Reisekostenabrechnung bis hin zum „Onboarding“, also den Vorbereitungen für den Start eines neuen Kollegen, zum Beispiel im Rahmen der Kapazitätserweiterung des BAMF. Dabei lässt sich auch identifizieren, für welche Arbeiten unnötig viel Zeit aufgewendet wird und wo die Produktivität der Mitarbeiter weiter gesteigert werden kann. Unter Effizienzgesichtspunkten sollte es beispielsweise auch der Vergangenheit angehören, Dateien per Mail zu verschicken, dann auszudrucken, zu bearbeiten, wieder einzuscannen und zurückzumailen – doch dieses Szenario ist häufig noch Realität.

In der Arbeitswelt von morgen jedoch geht es nicht mehr nur um den gegenseitigen Informationsaustausch, es geht um gemeinsamen Informationszugriff – bedarfsgerecht und just in time.

Self Services bereitstellen

Bislang wurde der Service-Begriff vorwiegend mit IT-Services in Verbindung gebracht. Jetzt geht es darum, in allen Fachbereichen einer Organisation Services für alle Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen: „Everything-as-a-Service“ ist die Lösung der Zukunft, basierend auf einem einheitlichen Datenfundament. Dazu sind IT-gestützte Lösungen vonnöten, die alle Informationen und Tools auf einer Plattform bündeln und für jeden jederzeit bereithalten ).

Eine solche Plattform erlaubt es den Anwendern, Informationen quasi in Echtzeit zu erhalten. Denn es genügt nicht mehr, nur zu verstehen, was vor einer Woche war; es geht um die aktuellen Ereignisse der letzten Viertelstunde. Zudem können die Mitarbeiter dort Services auswählen und automatisch aktivieren, miteinander interagieren, Tätigkeiten in strukturierten Prozessen neu organisieren und damit die Qualität der Arbeit optimieren. Auf dieser zentralen Erfassungs-, Informations- und Interaktionsplattform kann jeder Daten ablegen oder abrufen. Mittels eines Service-Katalogs können Anwender oder Anfrager auf der grafischen Oberfläche auswählen, was sie benötigen.

Hinter dem Service-Katalog liegen durchgängige Service-Ketten mit Schnittstellen in alle Fachbereiche. Das Bereitstellen der Applikationen und Daten erfolgt dann über das Internet oder Unternehmensnetze. Zudem lassen sich auch Third-Party-Applikationen auf der Plattform integrieren, sodass die Nutzer zusätzliche Angebote erhalten, mit denen sie intuitiv und interaktiv arbeiten können. Die Verbindung von Service Automation und Plattformlösungen kann damit nicht nur die Produktivität steigern, sondern auch die Arbeitszufriedenheit des Teams – und das bei sinkenden Kosten.

Sicherheitslücken schließen

Datensicherheit ist zentrales Thema und hoheitliche Aufgabe für Behörden. Die Datenhaltung in Deutschland in hochsicheren lokalen Rechenzentren muss daher State-of-the-Art sein – mit einem Dienstleistungspartner, der Sicherheit und Verfügbarkeit gewährleistet. Automatisierungs- und Plattformlösungen sind aufgrund ihrer Komplexität meist Cloud-basiert – eine Tatsache, die bei vielen Behörden Vorbehalte hervorruft. Doch eine Cloud kann vollständig sicher sein.

Operational services betreibt die Plattformlösung von ServiceNow, die bei Unternehmen und Behörden im Einsatz ist, aus einer eigenen deutschen Cloud heraus. Alle Daten sind in hochsicheren Rechenzentren ausschließlich in Deutschland gespeichert und die Prozesse werden dort betrieben. Pro Mandant sind separate Kommunikationssysteme im Einsatz und die Daten sicher verschlüsselt. Die Konformität zu den deutschen Datenschutzbestimmungen ist damit gesichert.

Ein wichtiger Faktor für die Öffentlichen Verwaltungen, denn die Cloud-Lösung bietet ihnen viele Vorteile. Es entstehen keine zusätzlichen Investitionskosten für Personal, Hardware oder Software und technologisch abgesichert kann die Vision von der Verwaltung 4.0 tatsächlich Wirklichkeit werden.

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