Bürgerfreundliches eGovernment Auf allen Kanälen präsent und ad hoc einsetzbar

Die Verfügbarkeit von Online-Dienstleistungen hat in Europa deutlich zugenommen, wobei Deutschland im Vergleich mit Ländern wie Österreich, Irland und Italien noch Verbesserungsbedarf hat. Dies geht aus dem 9. eGovernment-Benchmark-Bericht hervor, der zwanzig öffentliche Dienstleistungen daraufhin untersucht hat, ob sie online funktionieren, wie häufig sie genutzt werden und wie anwenderfreundlich sie sind.

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Zu den untersuchten Services zählen unter anderem die Pkw-Registrierung, die Abgabe der Steuererklärung und die Wohnsitzmeldung. Auch wenn Anwendungen wie die elektronische Steuererklärung überdurchschnittlich oft genutzt werden, gibt es andere Bereiche, wie beispielsweise den Antrag auf Arbeitslosenhilfe, bei denen der Gang zum Amt unerlässlich ist.

Zudem wurden große regionale Unterschiede festgestellt: kleinere Kommunen bieten sehr viel weniger Online-Services an als größere Gemeinden. Dabei dürften doch gerade dünner besiedelten Regionen mit kleinen Verwaltungsbudgets, weniger Personal und kürzeren Öffnungszeiten der Bürgerbüros einen großen Bedarf an nutzerfreundlichen Online-Angeboten haben – schließlich helfen diese dabei, Kosten und Aufwand zu reduzieren.

Unabhängig davon steht die erwünschte Erledigung von Behörden-angelegenheiten via Internet ganz oben auf der Agenda des IT-Planungsrats von Bund und Ländern. Höchste Zeit also, nachzubessern.

Bester Service für Bürger

Um die gesteckten Ziele hinsichtlich eines bürgerfreundlichen eGovernment zu erreichen, braucht es entsprechende IT-Lösungen. Diese müssen vor allem drei Kriterien erfüllen: Intelligenz, Anwenderfreundlichkeit und Mutichannel-Fähigkeit. Bürger erwarten eine unkomplizierte und effiziente Interaktion mit Behörden, wie sie es auch aus anderen Bereichen wie zum Beispiel dem Online-Einkauf bei Amazon und ebay kennen.

Dazu zählt, dass Anträge rund um die Uhr online zur Verfügung stehen, dass die Formulare medienbruchfrei – also direkt am PC oder mobilen Endgerät, ohne lästiges Ausdrucken und Faxen – bearbeitet werden können, dass nicht sämtliche Personendaten jedes Mal neu eingeben werden müssen und natürlich, dass die Sicherheitsstandards gewährleistet sind. Besonders wichtig im Sinne der Bürgerfreundlichkeit ist es, dass die Anwendungen selbsterklärend und ohne großen Aufwand nutzbar sind, damit sich auch Vorgänge, die man nicht täglich nutzt, schnell erschließen.

Um die Mitarbeiter in den Behörden zu entlasten, sollte die Lösung auch auf Anbieterseite einfach zu nutzen und skalierbar sein sowie eine Anbindung an Backend-Systeme wie SAP für die effizientere Datenerfassung garantieren. Aufgrund einer stetig steigenden Anzahl von mobilen Endgeräten wie iPhone, Blackberry und anderen Smartphones, nimmt die Nachfrage nach sogenannten BürgerApps zu.

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